เทรนด์ดิจิตอลแบงกิ้งมาแรง..
แบงก์ต้องเร่งปรับตัวตอบโจทย์ผู้บริโภค..
นางสาววิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) เปิดเผยถึงผลสำรวจ PwC’s Global Digital Banking Survey ที่ทำการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงฝ่ายไอที 157 ราย ใน 14 ประเทศทั่วโลกว่า แนวโน้มผู้บริโภคหันมาใช้บริการดิจิตอลแบงกิ้งเพิ่มขึ้นจากผลสำรวจพบว่า ในปี 2559 ปริมาณการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางสมาร์ทโฟนจะโตถึง 64% สอดคล้องกับความเห็นของนายแบงก์ทั่วโลกกว่า 30% ที่มองว่า อีก 2 ปีข้างหน้า การสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ผู้บริโภคจะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิตอล โดยนำรูปแบบการหลอมรวมของทุกช่องทางบริหารในการเข้าถึงลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกัน (Omni Channel) มาปรับใช้กับธุรกิจ
“ถึงเวลาแล้วที่ธนาคารต้องมีแนวคิดแบบดิจิตอล แม้การให้บริการผ่านสาขาจะดีเพียงใด แต่คงไม่พอ ด้วยพลังดิจิตอลที่เพิ่มมากขึ้น แบงก์ต้องพลิกเกมให้ทันเพื่อเอาชนะคู่แข่ง ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้า และสร้างผลกำไรในระยะยาว” นางสาววิไลพร กล่าว
Omni Channel หรือการผสมผสานระบบการทำงานทุกระดับขั้นตอนให้เป็นหนึ่งเดียว ตั้งแต่การบริหารข้อมูลไปถึงช่องทางการเข้าถึงลูกค้าหลากหลายช่องทางทั้งออฟไลน์ คือ การขายผ่านหน้าร้าน คอลล์เซ็นเตอร์ และออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ รวมไปถึงโซเซียลเนตเวิร์กโดยทั้งหมดจะเชื่อมโยงเป็นอันเดียวกัน และให้ความพึงพอใจกับลูกค้าเช่น ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ สามารถรับสินค้าที่ร้านค้าก็ได้ รวมไปถึงการใช้ประโยชน์จากการเชื่อมโยงกับข้อมูลของโซเซียลมีเดียไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line, YouTube ฯลฯ เพื่อเรียนรู้และประมวลผลความสนใจของลูกค้า
ธุรกิจธนาคารรูปแบบ Omni
Channel คือการผสานทุกระบบการทำงานให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศหลัก (Core Banking)
ช่องทางการให้บริการทั้งสาขา เอทีเอ็ม ออนไลน์ มือถือ คอลล์เซ็นเตอร์ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และระบบงานหลังบ้าน (Back Office) ต้องรักษาข้อมูลของลูกค้าให้เป็น “เรียลไทม์” ไม่ว่าลูกค้าจะทำธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ มือถือ เว็บไซต์ หรือธุรกิจคู่ค้าของธนาคาร
ธนาคารต้องขยับขยายช่องทางการให้บริการในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงการบริการได้อย่างราบรื่น
ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ แท็บเลต หรือแม้กระทั่งการเข้าไปรับการบริการจากพนักงาน
ประจำสาขาก็ตาม
หมดยุคสาขาธนาคาร
การเพิ่มจำนวนของลูกค้าที่ทำธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางออนไลน์ บนมือถือหรือทางโซเชียลมีเดีย จะทำให้จำนวนลูกค้าที่ไปใช้บริการสาขาลดลงอย่างเห็นได้ชัดในปี 2559 โดยผู้บริหารแบงก์ต่างคาดการณ์ว่าลูกค้าที่ไปใช้บริการผ่านสาขา (Branch Visit) จะลดลงถึง 25% และผู้ใช้งานบริการธนาคารผ่านการโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ (Call Centre) จะลดลงที่
13% อนาคตการไปใช้บริการผ่านสาขาแบงก์จะเป็นเพียงแค่การไปทำธุรกรรมที่ซับซ้อน หรือต้องการคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่เพื่อแก้ปัญหาในประเด็นสำคัญๆ เท่านั้น
“2 ปีข้างหน้าผู้บริโภคทั่วโลกจะหันมานิยมใช้บริการธนาคารออนไลน์ความท้าทายของแบงก์อยู่ที่การปรับตัวให้รองรับกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านี้ ยิ่งไปกว่านั้น คือการที่แบงก์จะต้องวางกลยุทธ์ดิจิตอลให้เป็นรูปธรรม และบรรจุไว้ให้เป็นส่วนหนึ่งของแผนหลักในการดำเนินธุรกิจ” นางสาววิไลพร กล่าว
แม้ปัจจุบันธนาคารนำเสนอสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทั้งแบบออนไลน์ และออฟไลน์ แต่สิ่งที่ยังเป็นจุดอ่อน คือยังขาดความสม่ำเสมอ ข้อมูลไม่เรียลไทม์ บ่อยครั้งที่พบว่า เมื่อลูกค้าชำระค่าบริการผ่านสาขาแต่ข้อมูลในเว็บไซต์กลับไม่อัพเดท หากธนาคารนำรูปแบบ Omni Channel มาใช้จะช่วยแก้ปัญหาและสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ มากไปกว่านั้นการที่แบงก์ไม่ยอมปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปอาจจะนำไปสู่ความเสี่ยงที่จะเสียฐานลูกค้าให้กับผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-Bank entrants) ซึ่งรวมไปถึง ธุรกิจโทรคมนาคม ค้าปลีก หรือบริษัทที่ให้บริการทางด้านเทคโนโลยีก็เป็นได้
‘เอเชียแปซิฟิก’ ผู้นำเทรนด์ดิจิตอลแบงกิ้ง
ธนาคารในภูมิภาคเชียแปซิฟิกถือเป็นผู้นำเทรนด์ในการบรรจุกลยุทธ์ดิจิตอลเข้าเป็นส่วนหนึ่งของแผนธุรกิจเพื่อขยายฐานลูกค้าและยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริการเปรียบเทียบกับธนาคารในยุโรป และสหรัฐอเมริกา ผลสำรวจพบว่า ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญด้านการให้บริการในรูปแบบดิจิตอล และนำกลยุทธ์ดิจิตอลมาปรับใช้กับกลยุทธ์ขององค์กรมากกว่า
สำหรับธนาคารในประเทศไทยพบว่าในปัจจุบันต่างตื่นตัวในการนำดิจิตอลแบงก์กิ้งมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการผ่านทุกช่องทางดิจิตอลอย่างแพร่หลาย ทั้งการลงทุนระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เพื่อรองรับการทำธุรกรรมในรูปแบบดิจิตอล การพัฒนาระบบปฏิบัติการ และการออกแบบสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่
ข้อมูลล่าสุดจากธนาคารแห่งประเทศไทยระบุว่าจำนวนการใช้บริการธนาคารผ่านเครือข่ายอินเตอร์เนต (Internet Banking) ของไทย 9 เดือนแรกของปี 2557 อยู่ที่ 8.9 ล้านราย เพิ่มจากสิ้นปี 2556 ที่ 8 ล้านรายขณะที่การใช้บริการธนาคารทางโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) ก็เพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัวจากสิ้นปี 2556 ที่ 1.2 ล้านราย เป็น 3.7 ล้านราย ณ เดือนกันยายน 2557
“แบงก์ไทยต้องเริ่มหันมาศึกษารูปแบบ Omni Channel เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้าเพราะการใช้ง่ายที่สะดวก รวดเร็ว เชื่อมโยงข้อมูลทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียวจะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและสุดท้ายจะส่งผลดีต่อส่วนแบ่งการตลาดและผลการดำเนินงานของแบงก์ในที่สุด”
นางสาววิไลพรย้ำว่าแม้จะเห็นทิศทางที่สดใสในศักยภาพการให้บริการธนาคารในรูปแบบดิจิตอล แต่สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือมาตรการในการป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เนต และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว
“การที่ธนาคารจะโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้ ต้องมีความยืดหยุ่นในการทำธุรกิจ ต้องให้ความสำคัญในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะเอื้อให้เกิดความรวดเร็วในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมีมาตรการในการรักษาความปลอดภัยทางข้อมูลขั้นสูง เพื่อสร้างความไว้วางใจจากกลุ่มลูกค้านั่นเอง”
แม้จะเห็นทิศทางที่สดใสในศักยภาพ
การให้บริการธนาคารในรูปแบบดิจิตอล
แต่สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือ
การป้องกันการโจรกรรมทางอินเตอร์เนต
และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
ซึ่งจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิด
ความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว
โปรดอ่านก่อนแสดงความคิดเห็น
1.กรุณาใช้ถ้อยคำที่ สุภาพ เหมาะสม ไม่ใช้ ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่น สร้างความแตกแยกในสังคม งดการใช้ถ้อยคำที่ดูหมิ่นหรือยุยงให้เกลียดชังสถาบันชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์
2.หากพบข้อความที่ไม่เหมาะสม สามารถแจ้งได้ที่อีเมล์ online@naewna.com โดยทีมงานและผู้จัดทำเว็บไซด์ www.naewna.com ขอสงวนสิทธิ์ในการลบความคิดเห็นที่พิจารณาแล้วว่าไม่เหมาะสม โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ทุกกรณี
3.ขอบเขตความรับผิดชอบของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ อยู่ที่เนื้อหาข่าวสารที่นำเสนอเท่านั้น หากมีข้อความหรือความคิดเห็นใดที่ขัดต่อข้อ 1 ถือว่าเป็นกระทำนอกเหนือเจตนาของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ และไม่เป็นเหตุอันต้องรับผิดทางกฎหมายในทุกกรณี