กลุ่มธุรกิจการบินและยานยนต์ สร้างประสบการณ์-ความผูกพันกับลูกค้าสูงสุด  ในระดับ 70-71% ส่วนกลุ่ม ซุปเปอร์มาร์เก็ต และ สถาบันการเงิน มีความผูกพันน้อยที่สุด ที่ 55% และ 53%บริษัท อิปซอสส์ จำกัด (Ipsos Ltd.) ผู้นำระดับโลกด้านการวิจัยตลาดและสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภค จัดงานเปิดตัวรายงานผลสำรวจเชิงลึกด้านประสบการณ์ลูกค้าครั้งยิ่งใหญ่ “Ipsos’ CX Global Insights 2025” ณ SCBX NEXT TECH สยามพารากอน โดย นางสาวพิมพ์ทัย สุวรรณศุข ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมทีม Customer Experience ได้นำเสนอข้อมูลสำคัญและวิสัยทัศน์ใหม่เกี่ยวกับภูมิทัศน์ประสบการณ์ลูกค้าในประเทศไทย พร้อมเจาะลึก “3B” กลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ยกระดับ CX ได้อย่างเหนือชั้น

ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรง ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยมได้กลายเป็นปัจจัยชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญยิ่งกว่าที่เคย โดยแบรนด์ไม่เพียงต้องตอบสนอง แต่ยังต้องมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าได้ จึงจะถือว่าเป็นแบรนด์ที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน รายงาน “Ipsos’ CX Global Insight 2025” ทำการสำรวจใน 18 ประเทศ ครอบคลุม 4 กลุ่มอุตสาหกรรมหลัก ได้แก่ ธุรกิจการเงิน (ธนาคาร, ประกันภัย, ประกันภัยรถยนต์), การค้าปลีก (ซูเปอร์มาร์เก็ต), เทคโนโลยีและโทรคมนาคม (เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ) และภาคการขนส่ง (รถยนต์, สายการบิน) เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-driven Insights) สำหรับการปรับกลยุทธ์ CX และผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ

จากผลการสำรวจระดับโลกชี้ให้เห็นว่า มีเพียง 57% ของผู้บริโภคเจอประสบการณ์ที่ไม่ดี (bad customer experience) อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ในประเทศไทยแตกต่างออกไป โดย 73% ของคนไทยระบุว่าเคยมีประสบการณ์ที่น่าจดจำ และมีเพียง 15% เท่านั้นที่เคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก

สำรวจ 7 กลุ่มธุรกิจสำคัญ ในการสร้างความผูกพันกับแบรนด์

ในส่วนของความผูกพันกับแบรนด์   ได้ทำการสำรวจใน 7 กลุ่มธุรกิจสำคัญ คือ อุตสาหกรรมการบิน  ยานยนต์  บริษัทประกันภัย  บริษัทประกันภัยรถยนต์  ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ  ซุปเปอร์มาร์เก็ต และ ธนาคาร  พบว่าอุตสาหกรรมการบิน (71%) และยานยนต์ (70%) สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้มากที่สุด ในขณะที่กลุ่มค้าปลีกซูเปอร์มาร์เก็ต (55%) และสถาบันการเงิน (53%) มีระดับความผูกพันน้อยที่สุด

พร้อมกรณีตัวอย่าง-แบรนด์ที่สามารถสร้างความต่างและความภักดีต่อแบรนด์ ได้ดี  คือ  Apple – Sorry, no beige  Amazon และ  แบรนด์  Patagonia  แบรนด์ที่ห้ามคนมาซื้อเยอะเกินไป  และ แบรนด์ที่ผู้คนรัก โดยหัวข้อนี้เป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้คนในเครือข่าย อิปซอสส์  ได้แก่   Apple   Louis Vuitton   BMW  และ  Mini Cooperองค์ประกอบด้านบุคลากร สำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ต่างจากการมีสินค้าและบริการที่ยอดเยี่ยม

นอกจากนี้ ผลสำรวจยังเน้นย้ำว่า องค์ประกอบด้านบุคลากรและการสนับสนุนลูกค้า มีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่น้อยไปกว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ พนักงานที่ใส่ใจและมีความเชี่ยวชาญ สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ และการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

“การบอกต่อ” หนึ่งในปัจจัยหลักที่สามารถจูงใจให้คนมาลองใช้แบรนด์   "อินฟลูเอนเซอร์" รับบทบาทเด่น โปรโมทสินค้า เจาะใจ Gen Z ไทย

73% ของคนไทยกล่าวว่า พวกเขาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการด้วยความมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในฐานะลูกค้า

นางสาวพิมพ์ทัย กล่าวเสริมว่า  ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้แบรนด์ของคนไทย ร้อยละ 86 ระบุว่าคำแนะนำ (จากเพื่อน ครอบครัว คนรู้จัก) มีผลต่อการตัดสินใจ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยโลกที่ 56% นอกจากนี้ ยังพบว่า 63% ของกลุ่ม Gen Z เชื่อมั่นในคำแนะนำจากอินฟลูเอนเซอร์มากกว่าดารา หรือพรีเซนเตอร์ Ipsos’ Forces of CX "แรงขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า" กรอบแนวคิดเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ประสบความสำเร็จ

ทั้งนี้ อิปซอสส์ยังได้นำเสนอ Ipsos’ Forces of CX หรือ “แรงขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งเป็นกรอบแนวคิดที่พัฒนาขึ้นจาก Ipsos R&D เพื่อช่วยให้องค์กรเข้าใจถึง 6 ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง และความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนกับลูกค้า ได้แก่ ความแน่นอน (Certainty), การได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรม (Fair Treatment), การควบคุม (Control), สถานะ (Status), ความเป็นส่วนหนึ่ง (Belonging) และความเพลิดเพลิน (Enjoyment) องค์กรที่สามารถหล่อหลอม 6 ปัจจัยหลักนี้ไปอยู่ในทุกๆ customer journey จะสามารถมัดใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน

อย่างไรก็ตาม อิปซอสส์ได้เน้นย้ำถึงองค์ประกอบของการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า ผ่านพีระมิด 3 ขั้น เริ่มจากการสร้าง รากฐาน (Hygiene factors) ที่แข็งแกร่ง ตามด้วยการสร้าง มูลค่าเพิ่ม (Added value) และต่อยอดสู่ การสร้างความแตกต่าง (Differentiator) โดยการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว สร้างความเพลิดเพลิน และส่งเสริมความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง คนไทย ร้อยละ 65 มอง AI ช่วยประหยัดเวลาทำงาน แต่ในขณะเดียวกันแค่ ร้อยละ 24 เชื่อว่าผู้บริโภคจะได้รับผลประโยชน์สูงสุดจากการใช้ AI ชององค์กรอย่างไรก็ตาม ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นถึงความท้าทาย โดย 55% ของคนไทยรู้สึกว่าแบรนด์ต่างๆ ยังไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ได้ตามที่สัญญาไว้ และ 42% ระบุว่าจะลดการซื้อ หรือเลิกซื้อ หากประสบการณ์ไม่ตรงกับที่คาดหวัง ดังนั้น การลงมือทำตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

พร้อมกรณีตัวอย่าง-แบรนด์ที่สามารถสร้างความต่าง และ ความภักดีต่อแบรนด์ ได้ดี  คือ  Apple – Sorry, no beige  Amazon และ  แบรนด์  Patagonia  แบรนด์ที่ห้ามคนมาซื้อเยอะเกินไป และ แบรนด์ที่ผู้คนรัก - โดยหัวข้อนี้เป็นการสำรวจความคิดเห็นในผู้คนในเครือข่าย อิปซอสส์  ได้แก่   Apple    Louis Vuitton   BMW  และ  Mini Cooper

อิปซอสส์ได้สรุปแนวทางการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการ เชื่อมโยงช่องว่างระหว่างประสบการณ์จริงกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ เริ่มจากการสร้างพื้นฐาน CX ที่แข็งแกร่ง (Fair Treatment, Certainty, Control) ต่อด้วยการสร้างความแตกต่างผ่านการตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า เพื่อให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า ได้รับการสนับสนุน และเป็นส่วนตัว

อิปซอสส์ได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการยกระดับ CX: มองประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของ Customer Journey: พิจารณาทุกจุดสัมผัส ไม่ใช่แค่จุดซื้อ ความสะดวกสบายในทุกช่องทาง (Omnichannel Experience): สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ให้ความสำคัญกับ Personalization: สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและแสดงให้ เห็นถึงคุณค่าของลูกค้า ควบคู่ไปกับการสร้างสัมผัสของความเป็นมนุษย์ การนำแนวทางเหล่านี้ไปปฏิบัติ จะช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง สอดคล้องกับคำมั่นสัญญา และนำไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนในยุคดิจิทัล

- 030