ETDA เปิดสถิติศูนย์ 1212 ปี68 เรื่องร้องเรียนปัญหา‘ออนไลน์’พุ่ง 39,112 เรื่อง เพิ่มจากปีก่อน 10.62% ‘ซื้อขายออนไลน์’ครองแชมป์ต่อเนื่อง วัยทำงาน Gen Y ตกเป็นเหยื่อสูงสุด

ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA เปิดเผยว่า จากสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA’ รอบปี 2568 (เดือน ม.ค.- ธ.ค.) พบ ปัญหาเรื่องร้องเรียนออนไลน์ ทั้งหมด 39,112 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากปี 2567 ถึง 3,754 เรื่อง (ปี 2567 มี 35,358 เรื่อง) เพิ่มขึ้นกว่า 10.62% และลดลงจากปี 2566 ที่พบสูงถึง 45,181 เรื่อง แม้ตัวเลขในแต่ละปีจะมีการปรับลดหรือเพิ่มแตกต่างกัน แต่ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ยังคงเป็นปัญหาที่มีการร้องเรียนสูงสุด ครองแชมป์ 3 ปีซ้อน สะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีแนวโน้มพึ่งพาแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น ส่งผลให้เกิดปัญหาตามมา เช่น การไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง ทำให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหายและร้องเรียนในประเด็นนี้เป็นจำนวนมาก

ปี 2568 ปัญหาร้องเรียนที่พบมากสุด 5 อันดับแรก คือ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ พบ 14,238 เรื่อง หรือราว 36.40% ของปัญหาทั้งหมด รองลงมาคือ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย 12,793 เรื่อง 32.71%, ปัญหาอื่นๆ หรือสอบถามข้อสงสัย 3,506 เรื่อง 8.96%, ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 2,407 เรื่อง 6.15% และ ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,203 เรื่อง 5.63% เป็นต้น

เมื่อวิเคราะห์เชิงลึกระหว่างปี 2567-2568 จากการให้บริการรับเรื่องปัญหา การให้บริการแพลตฟอร์มดิจิทัล พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นทั้งหมด 2,827 เรื่อง โดยปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พบมากสุด ได้แก่ 1.การประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรมบนแพลตฟอร์ม เช่น การกำหนดเงื่อนไขทางการค้า ค่าธรรมเนียม นโยบาย ที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ประกอบธุรกิจมากกว่าผู้ใช้บริการ หรือปิดบัญชีผู้ใช้งานโดยไม่แจ้งเหตุผล การไม่ได้รับการเยียวยาความเสียหาย 2.ปัญหาการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอม การสร้างบัญชีปลอม และการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล และ 3.ปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน ที่มีอัตราการเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2567 ทั้งกรณีเรียกเก็บค่าบริการไม่เป็นธรรม ราคาที่แสดงไม่ตรงกับยอดที่จ่ายจริง การยกเลิกรถโดยไม่แจ้งล่วงหน้าและการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามเงื่อนไข

​เมื่อจำแนกกลุ่มผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยในช่วงปี 2566–2568 พบว่า กลุ่มวัยทำงานเป็นกลุ่มที่ถูกหลอก ตกเป็นเหยื่อมากที่สุด โดยกลุ่ม Gen Y (อายุ 29–44 ปี) มีสัดส่วนถูกหลอกสูงสุด 41.91% รองลงมาคือ Gen X (อายุ 45–60 ปี) 29.94% รวมกันคิดเป็น 71.85% ของจำนวนผู้ร้องเรียนทั้งหมด ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุ (Baby Boomer) มีสัดส่วน 10.64% Gen Z (16–28 ปี) คิดเป็น 17.28% และ Gen Alpha (12–15 ปี) คิดเป็น 0.23% โดยพฤติกรรมเสี่ยงที่ทำให้ กลุ่มวัยทำงานตกเป็นเหยื่อถูกหลอกมากที่สุด คือ 1.พฤติกรรมชอปออนไลน์ ทำธุรกรรมออนไลน์เป็นประจำ เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง ทำให้มี “จุดเสี่ยง” และโอกาสเกิดปัญหาจากการซื้อขายออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่น 2.มักเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว แชร์ภาพ ไลฟ์สไตล์ กิจกรรมของตนเองอย่างต่อเนื่อง ทำให้ข้อมูลถูกเก็บ นำไปใช้ต่อ หรือถูกแอบอ้างได้ง่าย เพิ่มความเสี่ยงทั้งการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลและการหลอกลวง 3.มั่นใจในเทคโนโลยีสูงจนชะล่าใจ แม้ทักษะดิจิทัลดี แต่ความคุ้นชินและความมั่นใจทำให้ “ไม่ตรวจสอบให้รอบ” เช่น เงื่อนไขความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยของบัญชี หรือความน่าเชื่อถือของแหล่งข้อมูล จึงตกเป็นเป้าหมายของภัยออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่นๆ และมีแนวโน้มครองแชมป์ต่อเนื่องไปจนถึงปี 2569

ขณะเดียวกัน“ปัญหาภัยออนไลน์” กำลังพัฒนาไปในทิศทางที่เนียนขึ้น เร็วขึ้น และทำให้ผู้บริโภคเสียหายได้ทันที โดยรูปแบบการหลอกที่ต้องจับตาและเฝ้าระวังในปีนี้ คือ

1) หลอกให้จ่ายเงินก่อนรู้ความจริง และทำให้การขอคืนเงินเป็นเรื่องยาก เช่น พัสดุแบบ COD ที่ไม่ได้สั่งแต่เก็บเงินปลายทาง พอจ่ายกลับไม่ได้ของ หรือได้ของไม่ตรงปก, การหลอกให้ โอนเงินเข้าเว็บพนัน หรือ ลงทุน หรือ การโอนจองสินค้า–ที่พักล่วงหน้า ที่มักเร่งให้จ่าย ก่อนตรวจสอบ และเมื่อเกิดปัญหาติดต่อไม่ได้ ถอนเงินไม่ได้ และขอคืนยาก ทำให้ความเสียหายเกิดเร็วและติดตามยาก

2) สร้างความน่าเชื่อถือปลอม ด้วยคอนเทนต์ ตัวตน หรือ รีวิวที่ดูเหมือนจริง เช่น ภาพ วิดีโอ รีวิวปลอม รวมถึงการแอบอ้างคนดัง อินฟลูเอนเซอร์ แบรนด์ โรงแรมที่พัก เพื่อทำให้ผู้บริโภคเชื่อใจเร็วขึ้น และดูเหมือนของจริงมาก จนผู้ใช้แยกแยะยาก โดยเฉพาะเมื่อเสนอราคาถูกผิดปกติ มีคำยืนยันหรือรีวิวจำนวนมาก

3) ความไม่เป็นธรรมของบริการบนแพลตฟอร์มที่กระทบผู้บริโภคโดยตรง ที่เป็นปัญหาเชิงระบบบริการ เช่น การเรียกรถผ่านแอปที่ราคาไม่ตรงตามแจ้ง ไม่เป็นธรรม ผู้ใช้จ่ายสูงกว่าที่แสดงและเกิดความสับสนในการตรวจสอบค่าใช้จ่าย