ความอยู่รอดของธุรกิจร้านอาหารในสถานการณ์วิกฤติเป็นสิ่งที่หลายๆ ร้านต่างพยายามหาทางออกที่จะทำให้ธุรกิจมีรายได้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วงระลอกต่างๆ ของโควิด-19 ที่ธุรกิจต้องเผชิญกับมาตรการการจำกัดพื้นที่และควบคุมไม่ให้บริการที่หน้าร้าน ธุรกิจแพลตฟอร์มจัดส่งอาหาร หรือที่หลายคนคุ้นกับคำว่า ฟู้ดเดลิเวอรี (Food delivery) เป็นธุรกิจที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเป็นเสมือนอัศวินขี่ม้าขาวของบรรดาร้านอาหาร ที่มาช่วยแก้ปัญหากู้ชีวิตต่อลมหายใจให้กับธุรกิจ ขณะเดียวกันก็เป็นทางเลือกที่ถูกจริตของกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ต้องหลีกเลี่ยงการพบปะคนหมู่มากหรือทำงานแบบ Work from home เพื่อป้องกันตนเองจากการระบาดของเชื้อ ฟู้ดเดลิเวอรีจึงเป็นกระแสที่มาแรง ขนาดที่ว่าหลายธุรกิจที่เคยให้บริการด้านการขนส่งสาธารณะ ด้านโทรคมนาคม ด้านช้อปปิ้งออนไลน์ ด้านการรีวิวอาหาร หรือแม้แต่ด้านการบิน ก็ขยายธุรกิจเข้าสู่เส้นทางของการจัดส่งอาหาร

รายวิชาธุรกิจการจัดการร้านอาหารของคณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ เป็นหนึ่งในวิชาเลือกของสาขาการโรงแรมและธุรกิจอาหาร สอนโดยผู้ช่วยศาสตราจารย์ธารีทิพย์ ทากิ ได้ยกเอาเรื่องการเติบโตแบบก้าวกระโดดของธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีมาเป็นกรณีศึกษา ด้วยการเปิดประสบการณ์ตรงด้านการดำเนินธุรกิจแพลตฟอร์มจากการบรรยายของวิทยากรในสายงาน และการสร้างความเข้าใจในพฤติกรรมความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะทัศนะของผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหารผ่านการสำรวจด้วยแบบสอบถาม ซึ่งนักศึกษาเป็นผู้สำรวจด้วยตนเองกับเจ้าของร้านอาหารโดยตรง

สิ่งที่นักศึกษาได้รับจากการสำรวจเจ้าของร้านอาหาร 519 ราย หลังจากรวบรวมและนำมาวิเคราะห์พบว่า สิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารให้ความสำคัญในการเลือกแพลตฟอร์มจัดส่งอาหารนั้นพิจารณาจาก ความน่าเชื่อถือและความง่ายในการใช้งาน นอกจากนี้ ยังคำนึงถึงความรวดเร็วในการตอบสนอง รวมถึงโปรโมชั่นต่าง ๆ เพราะเป็นสิ่งที่ช่วยกระตุ้นยอดการขายให้กับร้าน เรื่องความปลอดภัยในระบบการชำระเงินจากลูกค้าและการคืนเงินหลังหักค่าดำเนินการแก่ร้านค้า รวมทั้งการบริการของผู้ขับขี่หรือไรเดอร์ (Rider) ก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน โดยนักศึกษาได้เรียนรู้ว่าในทุก ๆ ขั้นตอนนั้น คือจุด touchpoints ที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์และความอยู่รอดของร้านอาหาร  

อีกหนึ่งประเด็นที่ถูกกล่าวถึงระดับสังคมและเป็นหัวข้อหนึ่งที่อาจารย์และนักศึกษานำมาสำรวจความคิดเห็นจากเจ้าของร้านอาหารในครั้งนี้ คือ ค่าดำเนินการหรือที่เรียกกันคุ้นปากว่า จีพี (GP) ที่แพลตฟอร์มคำนวณและหักจากรายได้ค่าจำหน่ายอาหารผ่านระบบในอัตราประมาณ 30% ว่าเจ้าของร้านอาหารหลายรายที่เบนเข็มมาขายอาหารแบบฟู้ดเดลิเวอรีนั้น จะรู้สึกอย่างไรต่อประเด็นสังคมนี้ และเหตุใดธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีที่มีมูลค่าการเติบโตอย่างรวดเร็วนี้กลับประสบปัญหาการขาดทุน???

ผลสำรวจแสดงให้พวกเราเห็นว่า เจ้าของร้านอาหาร 67.8% ต่างเข้าใจเงื่อนไขของการเก็บค่า GP ว่าเป็นเหมือนค่าเช่าร้านหรือค่าเช่าพื้นที่ขายบนแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากเท่ากับความต้องการในการสร้างรายได้จากการขายอาหาร เพราะเงินที่ได้จะช่วยให้ร้านมีทุนหมุนเวียน และนำไปลดค่าใช้จ่ายตายตัวบางอย่างที่ลบออกไปไม่ได้ เช่น ค่าวัตถุดิบ ค่าน้ำไฟ หรือค่าเช่าร้าน เป็นต้น ส่วนที่ธุรกิจแพลตฟอร์มยังไม่มีผลกำไร ก็น่าจะเป็นเพราะการแข่งขันที่สูงของตลาดฟู้ดเดลิเวอรี ที่หลาย ๆ แพลตฟอร์มต่างพยายามประชาสัมพันธ์ส่งเสริมการขายและสนับสนุนค่าจัดส่งเพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนแบ่งทางการตลาด สรุปได้ว่า ถ้าลูกค้ายิ่งเลือกใช้บริการมากเท่าใด ร้านอาหารก็จะยิ่งมีโอกาสในการขายมากเท่านั้น   

จากการร่วมกันเรียนรู้ผ่านความจริงที่ได้จากการออกสำรวจในครั้งนี้ นอกจากจะเป็นอีกหนึ่งมิติทางการเรียนการสอนในรายวิชาการจัดการธุรกิจร้านอาหารแล้ว นักศึกษายังได้รับรู้ถึงสภาพจริงของการดำเนินธุรกิจในภาวะการแพร่ระบาด ได้เรียนรู้ถึงความพยายามของธุรกิจในการเอาตัวรอดและผ่านพ้นอุปสรรค และได้ร่วมกันศึกษาหาแนวทางแห่งความยั่งยืนทางธุรกิจ โดยพบว่าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรี ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า ไรเดอร์ ผู้ประกอบการร้านอาหาร และธุรกิจแพลตฟอร์มนั้นต่างมีความเชื่อมโยงและต้องขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กัน ไม่มีฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดอยู่ได้เพียงลำพัง ควรช่วยเหลือเกื้อกูลซึ่งกันและกัน เช่น ร้านอาหารตั้งราคาค่าอาหารที่เหมาะสม ไรเดอร์รักษาสภาพอาหารและบริการด้วยความเป็นมิตร แพลตฟอร์มใส่ใจความปลอดภัยในการขับขี่ รวมทั้งลูกค้าให้ความสำคัญกับขยะและรักษ์สิ่งแวดล้อม เหล่านี้จะยิ่งทำให้ธุรกิจดำเนินได้ภายใต้ความยั่งยืน.-008 

เรียบเรียงโดย : ผู้ช่วยศาสตราจารย์ธารีทิพย์ ทากิ คณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์