ขึ้นทำเนียบนักบริหารหญิงเก่งของไทยอีกคน สำหรับ “เนตรนภางค์ ธีระวาส” รองประธานเจ้าหน้าที่สายการพาณิชย์และการบริการลูกค้า บริษัท ไทยสมายล์แอร์เวย์ จำกัด ซึ่งความอ่อนหวานที่ซุกซ่อนความแข็งแกร่งไว้ภายใน ความเป็น “นักประสานสัมพันธ์” อย่างมีชั้นเชิงและความเป็น “นักสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ๆ” ของเธอ เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้สายการบินแห่งรอยยิ้มเป็นที่รู้จัก ยอมรับ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสารทั้งไทยและต่างชาติมาตลอด 4 ปี และพร้อมก้าวสู่ปีที่ 5 ด้วยการพัฒนารอบด้านอย่างไม่หยุดยั้ง

ไม่เพียงแต่สายการบินไทย (Thai Airways) จะมีส่วนช่วย “ตัดสายสะดือ” ให้สายการบินไทยสมายล์ออกมาโลดแล่นให้การบริการสุดประทับใจแก่ผู้โดยสารที่มีไลฟ์สไตล์ทันสมัย ให้ความสำคัญสินค้าและบริการที่มีความเป็นมิตร และมีความคุ้มค่าด้านราคา (Trendy-Friendly-Worthy) แต่สายการบินระดับชาติยังช่วยบ่มเพาะความเชี่ยวชำนาญงานบริหารให้กับ “เนตรนภางค์ ธีระวาส” หรือ “พี่อ้อ” ของสมาชิกครอบครัวไทยสมายล์อีกด้วย ภายหลังจากสำเร็จการศึกษาภาควิชาสถิติ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เธอเริ่มต้นชีวิตการทำงานที่บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นแห่งแรก โดยดูแลงานด้านบริหารจัดการงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มายาวนานกว่า 20 ปี เธอสนุกกับการเรียนรู้งานสนับสนุนการบริการลูกค้าด้วยระบบไอที อย่าง บัตรโดยสาร Electronic Ticket จากนั้น
จึงได้ย้ายมาวางแผนการบริหารความเสี่ยงให้กับองค์กรใหญ่ระดับประเทศแห่งนี้เป็นเวลากว่า 2 ปี

ต่อมาเมื่อมีการก่อตั้งสายการบินไทยสมายล์ขึ้น เพื่อเป็นทางเลือกใหม่ที่อยู่ตรงกลางระหว่างผู้โดยสารที่ต้องการการบริการเต็มรูปแบบ (Full Service) และโลว์คอสต์แอร์ไลน์ เนตรนภางค์ จึงถูกดึงตัวให้เป็นหนึ่งในกลุ่มผู้บริหารองค์กรไทยสมายล์ในยุคบุกเบิก โดยร่วมเขียนแผนงานบริหารจัดการงานภายในบริษัท ไทยสมายล์แอร์เวย์ จำกัด ซึ่งนับเป็นความท้าทายใหม่อีกครั้งหนึ่งของเธอ โดยดูแลทุกฝ่ายตั้งแต่งานคัดสรรสำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคล งานด้านบริหารการจัดซื้อ และบริหารงานบริการลูกค้า ตลอดจนบริหารนโยบายและดูแลโครงสร้างการทำงานขององค์กรในภาพรวม

“การเข้ามาทำงานที่ไทยสมายล์ เหมือนเปิดโลกทัศน์ใหม่และเป็นความท้าทายตั้งแต่วันแรกเลยก็ว่าได้ เพราะมีโอกาสได้ดูแลบริหารงานภายในองค์กรน้องใหม่ในขณะนั้นและยังต้องวิเคราะห์คู่แข่งไปพร้อมกันด้วย ต้องพยายามยกระดับแบรนด์และสื่อสารตัวตนของแบรนด์ว่าเป็นสายการบินที่ใช้มาตรฐานเช่นเดียวกับสายการบินไทย แต่เป็นการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดแบบพรีเมียมที่ทุกคนเข้าถึงได้

และถึงแม้จะมีการบินไทยสนับสนุนก็ตาม แต่ไทยสมายล์ก็ต้องแข็งแกร่งและยืนหยัดได้ด้วยตัวเอง ขณะเดียวกันเราก็ต้องสร้างสัมพันธ์กับการบินไทยด้วย โดยต้องเข้าไปอธิบายปรับความเข้าใจและสร้างการยอมรับให้กับบุคลากรการบินไทยว่า ไทยสมายล์คืออะไร เกิดขึ้นเพื่ออะไร ต้องประสานงานกับหลายส่วนงาน เพราะอยู่ในช่วงเริ่มต้น จึงมีความกดดันพอสมควร แต่ตอนนั้นคิดว่า “ไม่มีอะไรที่ทำไม่ได้”ทุกอย่างเป็นไปได้ทั้งนั้นเพียงแต่จะใช้เวลามากหรือน้อยเท่านั้น เราต้องยิ้มสู้ มีความอ่อนน้อมถ่อมตน และใช้มนุษยสัมพันธ์เข้ามาปรับใช้กับการทำงานทุกฝ่ายและพยายามสื่อสารทุกเรื่องอย่างถูกต้องชัดเจนอย่างค่อยเป็นค่อยไป”

รองประธานเจ้าหน้าที่สายการพาณิชย์และการบริการลูกค้า บริษัท ไทยสมายล์แอร์เวย์ จำกัด กล่าวต่อว่า ปัจจุบันสายการบินไทยสมายล์ก้าวเข้าสู่ปีที่ 5 แล้ว แต่ยังคงให้ความสำคัญกับมาตรฐานการบริการทุกขั้นตอน ตั้งแต่การจองตั๋ว เช็คอิน อำนวยความสะดวกสบายและความพึงพอใจบนเครื่องบิน จนกระทั่งขั้นตอนสุดท้ายของการให้บริการ และมุ่งเน้นการฝึกอบรมบุคลากรทุกคนของไทยสมายล์ให้สามารถส่งมอบการบริการในแบบฉบับไทยสมายล์ได้เป็นอย่างดี ตลอดจนสร้างเอกลักษณ์ให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้กับวงการธุรกิจการบินของไทย อาทิ Smile Service Center เพื่อให้ผู้โดยสารใช้บริการได้หลากหลายช่องทาง และหมั่นตรวจสอบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการผ่านใบรับความคิดเห็น คอลเซ็นเตอร์ หรือช่องทางการติดต่อสื่อสารอื่นๆ และพร้อมแก้ไขปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ทั้งยังสร้างความแตกต่างด้วยรูปแบบการบริการใหม่ๆ อย่าง Thaismile Lounge แห่งแรกที่ท่าอากาศยานขอนแก่น อีกทั้งพยายามสรรหาการบริการที่มีความทันสมัย โดดเด่น และเป็นที่นิยมมานำเสนอผู้โดยสาร โดยร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจซึ่งเป็นสินค้าแบรนด์ไทยและผลงานของผู้ประกอบการไทย ยกตัวอย่าง “ซีซันนอล เมนู (Seasonal Menu)” จากขนมร้านชื่อดัง After You หรือ ขนมมาการองจาก ดาราเทวี รวมทั้งได้รับความร่วมมือจากแบรนด์แฟชั่นระดับแถวหน้าของเมืองไทย “มิลิน (MILIN)” ในการออกแบบและผลิตเครื่องแต่งกายใหม่สำหรับพนักงานต้อนรับบนเครื่อง เป็นต้น

“เรายังคงมุ่งพัฒนาการทำงานรอบด้านอย่างต่อเนื่อง ใฝ่หาความรู้เพิ่มเติมเสมอ ไม่หยุดนิ่งอยู่กับความสำเร็จเดิม เราต้องปรับอยู่ตลอด หรือมีการเปลี่ยนแปลงให้เกิดความแปลกใหม่ อันจะเป็นหนทางสร้างความสุขให้กับผู้โดยสาร แม้จะเป็นเพียงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆก็สามารถส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าไทยสมายล์ได้ เช่น การปรับเมนูอาหารบนเครื่องอยู่เสมอ หรือปัจจุบันได้มีการเปลี่ยนถุงใส่อาหารที่ให้บริการบนเครื่องจากถุงพลาสติกที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ เป็นถุงกระดาษที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม ซึ่งการพัฒนาของเรา นอกจากจะต้องอาศัยความร่วมแรงร่วมใจของบุคลากรภายในองค์กรเป็นตัวขับเคลื่อน โดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างมาตรฐานการให้บริการทุกขั้นตอนแบบไทยสมายล์ (Smile Service Link) แล้ว ยังต้องประสานความสัมพันธ์และสร้างมิตรภาพกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง อย่างพันธมิตรทางธุรกิจ ซึ่งเราต้องเปิดเผยความจริงใจต่อกันและคำนึงถึงผลประโยชน์ของทุกฝ่าย พร้อมเปิดใจกว้างเพื่อเปิดรับความคิดเห็นใหม่ๆที่แตกต่าง เพื่อให้เกิดความสุขที่ได้ทำงานร่วมกัน”

เนตรนภางค์ ทิ้งท้ายว่า นอกจากการบริหารงานบริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้บริหารคนนี้ให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือการบริหารจัดการภายในองค์กร ซึ่งเธอให้นิยามการทำงานร่วมกับพนักงานไทยสมายล์ว่า เพราะองค์กรแห่งนี้คือบ้านหลังที่สอง จึงต้องดูแลทุกคนเสมือนคนในครอบครัว ให้ความใกล้ชิด เมื่อมีปัญหาสามารถเข้ามาปรึกษา พูดคุย และเธอพร้อมรับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างได้เสมอ นอกจากนั้นยังมุ่งเน้นเรื่องสปิริตของการทำงานเป็นทีม ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในความเป็นไทยสมายล์ที่ให้บริการด้วยใจ จริงใจ ใส่ใจ และต้องได้รับโอกาสที่ดีในการทำงาน ทั้งการฝึกอบรมเพื่อสร้างสรรค์งานบริการที่ดีที่สุดหรือช่วยสั่งสมประสบการณ์ให้แต่ละคนเติบโตมากยิ่งขึ้นได้

เมื่อได้พูดคุยถึงขอบเขตการทำงานที่หนักหน่วงของผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของไทยสมายล์แล้ว ต้องยอมรับเลยว่าเธอคือหญิงแกร่งคนหนึ่งในวงการนักบริหารเลยทีเดียว หลายคนอยากรู้ว่าหลังม่านสีส้มผืนนี้เนตรนภางค์ มีชีวิตส่วนตัวหรือไลฟ์สไตล์แบบใด เธอเล่าว่า เธอมีความสุขกับการท่องเที่ยวเพื่อเปิดโลกทัศน์ใหม่ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน หรือเติมเต็มความรู้ให้มากขึ้นจากสถานที่ท่องเที่ยวแห่งเดิม ยิ่งไปกว่านั้นเธอยังสามารถนำประสบการณ์เหล่านั้นมาปรับใช้กับการทำงานให้กับไทยสมายล์ได้อีกด้วย หรือจะเรียกว่ามันคือการเดินทางเพื่อต่อยอดความสุขในการทำงานก็ว่าได้