บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ซึ่งเป็นการศึกษาในเรื่องนี้ครั้งแรกในประเทศไทย

การศึกษาวิจัยฯ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการบริการของศูนย์ บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ รวมถึง ประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการที่อู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัยฯ โดยทำการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถยนต์ ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม

โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก (ตามลำดับความสำคัญ) ได้แก่ 1) ด้านคุณภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา  3) ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก  4) ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส  และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

 การศึกษาครั้งนี้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล จากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2562 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2567 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงพฤศจิกายน 2567 โดยทำการศึกษาภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงพฤศจิกายนที่ผ่านมา

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า การศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยครั้งนี้ เราพบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถอีซูซุ ได้คะแนนจากลูกค้าที่เข้ารับบริการเป็นอันดับหนึ่ง ด้วยคะแนน 905 คะแนน  จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นเป็นพิเศษ ในด้านการตรงต่อเวลาของการนัดหมาย การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน และความโปร่งใสในการให้บริการ และลำดับรองลงมา คือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของมาสด้า และมิตซูบิชิ ซึ่งครองอันดับสองร่วมกัน ด้วยคะแนน 903 คะแนน

 “สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดต่อความพึงพอใจกับบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ คือ การตรงต่อเวลาของการรับรถหลังการซ่อม คุณภาพการซ่อมที่ดี และการสื่อสารของพนักงานที่ชัดเจน นอกจากนั้นเรายังพบจุดที่ควรปรับปรุง ซึ่งเป็นปัญหาร่วมกันของหลายๆ บริษัท อาทิ ด้านความพร้อมของอะไหล่  การสื่อสารอัปเดตความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ รวมถึง ความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ เช่น Wi-Fi และเครื่องดื่มที่ควรมีบริการ ฯลฯ”

อย่างไรก็ตาม ยังพบความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ กับอู่ซ่อมสีและตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัย โดยศูนย์บริการของบริษัทรถยนต์สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ในระดับที่สูงกว่าอย่างเห็นได้ชัดในทุกๆ ด้าน ซึ่งย้ำถึงคุณค่าที่แตกต่างของลูกค้าที่เลือกจ่ายเบี้ยประกันภัยชั้นหนึ่ง ประเภทซ่อมห้าง ซึ่งให้สิทธิ์การเข้ารับบริการในศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถ

“ผลจากการศึกษาวิจัยครั้งนี้ จะเป็นจุดเริ่มต้นของการรับฟัง และทำความเข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้าเพื่อพัฒนาการบริการของทั้งศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของบริษัทรถยนต์ และอู่ในเครือของบริษัทประกันอย่างจริงจัง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของบริษัท” นายศิรสกล่าว

เกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

 ·        การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ครั้งนี้ถือเป็นการศึกษาครั้งแรกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทยที่มีต่อศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์

·        การศึกษาวิจัยนี้ครอบคลุมลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์ซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานบริษัทรถยนต์หลัก 8 ยี่ห้อ รวมถึงอู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือบริษัทประกัน โดยทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทรถยนต์ต่างๆ และบริษัทประกันภัยที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

·        รายงานฉบับสมบูรณ์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ

o   ประสิทธิภาพเฉพาะแบรนด์และระดับความพึงพอใจของลูกค้า

o   การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขันในมิติการบริการหลัก

o   กลยุทธ์ที่ดำเนินการได้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการซ่อมรถยนต์

o   ข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการประกันภัยรถยนต์