สถาบันวิจัยสังคม มหาวิทยาลัยมหิดล จัดบรรยายพิเศษเรื่อง “อยากเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการสาธารณะทางการแพทย์ ผู้บริหารองค์กรควรให้ความสำคัญในเรื่องใด?” เมื่อวันที่ 15 มี.ค. 2566 ที่ผ่านมา ณ สถาบันวิจัยสังคม มหาวิทยาลัยมหิดล (ศาลายา) โดยผู้บรรยายคือ บุรเทพ โชคธนานุกูล นักวิชาการประจำสถาบันฯ ซึ่งมีความสนใจศึกษาด้านการบริหารงานภาครัฐ และจบปริญญาเอกด้านรัฐประศาสนศาสตร์

การบรรยายครั้งนี้สรุปความจากงานวิจัยระดับปริญญาเอก โครงการปริญญาเอกกาญจนาภิเษก เรื่อง “อิทธิพลของประสิทธิภาพการให้บริการสาธารณะที่มีต่อปัจจัยพฤติกรรมองค์การของบุคลากรทางการแพทย์ สำนักการแพทย์กรุงเทพมหานคร” ตีพิมพ์ในวารสารการจัดการสมัยใหม่ ปีที่ 20 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2565) เริ่มจากการฉายภาพสภาพสังคมในกรุงเทพฯ ซึ่งการให้บริการทางการแพทย์ในเมืองหลวงแห่งนี้ค่อนข้างวิกฤต

กล่าวคือ “ความเป็นเมืองขยายตัวขึ้น” นอกจากกรุงเทพฯ แล้วยังรวมถึงจังหวัดปริมณฑลรอบข้างด้วย เพราะแหล่งงานขนาดใหญ่อยู่ในย่านนี้ จึงดึงดูดผู้คนจากทั่วประเทศให้อพยพย้ายถิ่นเข้ามาแสวงหาโอกาส นอกจากนั้น “ประเทศไทยยังเข้าสู่ภาวะสังคมสูงวัย” ประชากรวัยเกษียณเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ จากปัจจัยทั้ง 2 ส่วนส่งผลให้ “ความต้องการบริการทางการแพทย์เพิ่มสูงขึ้นในขณะที่บุคลากรที่มีจำกัด” เห็นได้จากโรงพยาบาลหลายแห่งมีผู้มารับบริการจำนวนมากจนมีสภาพแออัด หรือบางครั้งก็ต้องจองคิวล่วงหน้าหลายเดือนกว่าจะได้รับการตรวจรักษา

ขณะเดียวกัน “งบประมาณรัฐก็มีจำกัด” นำไปสู่คำถามว่า “แล้วจะใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ไปในด้านใด
จึงจะเกิดประสิทธิภาพการทำงานบริการสาธารณะมากที่สุด?” โดยงานวิจัยใช้กลุ่มตัวอย่าง 460 คน
จากบุคลากรทางการแพทย์ 8 วิชาชีพ ใน รพ.สังกัดสำนักการแพทย์ กทม. 9 แห่ง สรุปได้ว่า ประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ กทม. ได้รับอิทธิพลจาก “พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร” มากที่สุด ส่วนอันดับ 2 คือ แรงจูงใจบริการสาธารณะ อันดับ 3 ความผูกพันต่อองค์กร และอันดับ 4 ความพึงพอใจในงาน

โดยการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร หมายถึงการแสดงออกที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร ไม่หวังผลรางวัล สนับสนุนสังคมและช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานรวมถึงมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา อนึ่ง เมื่อวิเคราะห์ตัวชี้วัดย่อย ประกอบด้วย การให้ความช่วยเหลือ การคำนึงถึงผู้อื่น ความอดทนอดกลั้น ความสำนึกต่อหน้าที่ และการให้ความร่วมมือ พบว่า “การให้ความช่วยเหลือ” เป็นตัวชี้วัดที่ส่งผลกับเรื่องนี้มากที่สุด

“การใช้ความช่วยเหลือ ผมอยากจะเริ่มต้นอย่างนี้ ลองนึกดูสภาพปัจจุบัน โรงพยาบาลของรัฐหลายแห่งมีข้อจำกัดเยอะมาก งบประมาณก็จำกัด เวลาทำงานก็จำกัด ยิ่งเฉพาะเรื่องคนมีจำกัดมาก กระบวนการก็ยังติดอยู่ในความเป็นระบบราชการ สิ่งเหล่านี้กระทบต่อประสิทธิภาพการให้บริการประชาชน การช่วยเหลือในหน่วยงานทั้งในระดับของเพื่อนร่วมงาน และระดับผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา จึงเป็นสิ่งสำคัญ จากการวิจัยพบว่าสิ่งที่คนให้ความสำคัญ เช่น การสอนงาน การถ่ายทอดประสบการณ์ในการทำงานระหว่างรุ่นพี่-รุ่นน้อง ผู้อาวุโส-ผู้เยาว์วัย

สิ่งเหล่านี้จะช่วยทำให้การบริการเกิดประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงการให้กำลังใจ การมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา บางครั้งเราไม่สามารถแก้ปัญหาหน้างานในเฉพาะบางวิชาชีพที่มีความแตกต่างกันได้ เพียงแค่พูดให้กำลังใจสนับสนุนในเชิงบวก หรือถ้าเป็นไปได้ ในระดับผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา ลงมาร่วมรับฟัง-รับรู้ปัญหาหน้างานในเชิงปฏิบัติ เข้าใจและร่วมกันแก้ไขปัญหา สิ่งเหล่านี้คือการให้ความช่วยเหลือ ถึงเป็นประเด็นสำคัญในการทำให้คนมีประสิทธิภาพในการให้บริการทางการแพทย์มากขึ้น” บุรเทพ กล่าว

จากข้อค้นพบข้างต้น การใช้งบประมาณจึงควรนำไปส่งเสริมกิจกรรมเพื่อให้คนในองค์กรเกิดจิตสำนึกที่จะช่วยเหลือเกื้อกูลกันเป็นข้อแรก เพราะส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานมากที่สุด จากนั้นหากยังมีงบฯ เหลือ “แรงจูงใจบริการสาธารณะ” จึงเป็นข้อต่อมาเพราะเป็นปัจจัยอันดับ 2 ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน โดยแรงจูงใจบริการสาธารณะ หมายถึง การทำสิ่งที่ดีแก่ผู้อื่น สร้างเสริมสังคมให้อยู่ดีมีสุข ทำงานเพื่อให้คนในสังคมได้มีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นภารกิจสำคัญของภาครัฐ เพิ่มคุณค่าในงานและมุ่งมั่นให้บริการสาธารณะ

เมื่อวิเคราะห์ตัวชี้วัดย่อย ประกอบด้วย การเสียสละตนเอง การมีส่วนร่วมในการกำหนดนโยบายสาธารณะ การคำนึงถึงผลประโยชน์ของสาธารณะ/การตระหนักต่อหน้าที่พลเมืองที่ดี และความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น พบว่า “การเสียสละตนเอง” เป็นตัวชี้วัดที่ส่งผลกับเรื่องนี้มากที่สุด เช่น คนทำงานในโรงพยาบาลมักไม่มีเวลาพักที่แน่นอนตายตัว อาทิ หากเป็นงานอื่นๆ อาจมีช่วงพักเที่ยง เวลา 12.00-13.00 น. ชัดเจน แต่งานโรงพยาบาลจะดำเนินการต่อเนื่องโดยบุคลากรแบ่งทีมสลับกันไปพัก แม้บุคลากรจะหิวข้าว แต่ลองนึกถึงอารมณ์คนไข้ มารอยื่นบัตรตั้งแต่ 6 โมงเช้า กว่าจะได้บริการ บางคนอาจจะตรวจ 11 โมง เขาก็มีความลำบากในส่วนนี้เหมือนกัน

“ผมเชื่อว่าถ้าวันนี้องค์กรมีเงิน 1 ก้อน และอยากจะลงทุนทำอะไรที่เห็นภาพชัดเจนของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีต่อองค์กรในเรื่องการให้ความช่วยเหลือ อันนี้ลงเงินก่อนเป็นอันดับที่ 1 แต่ถ้ายังมีเงินเหลือแล้วทำอีกเรื่องหนึ่งต่อได้
ก็คือมาเสริมแรงจูงใจบริการสาธารณะในเรื่องที่ว่าจะทำอย่างไรให้คนในองค์กรเสียสละตนเอง ไม่มองภาระงานที่ทำแค่เพียงความรับผิดชอบที่มาปฏิบัติตามหน้าที่ แต่ต้องตระหนักรู้ได้ว่าตนเองมีความสำคัญต่อชีวิตและความเป็นอยู่ของคนอื่นๆ ในสังคม” บุรเทพ ระบุ

ในตอนท้ายของการบรรยาย บุรเทพ ฝากข้อคิดว่า 1.หากไม่มีการสนับสนุนที่ถูกจุดจะส่งผลเสียต่อองค์กร หากผู้บริหารองค์กรดำเนินการแบบโยนเงินเข้าไปในทุกกิจกรรม ก็จะเป็นการทำทุกเรื่องแต่ไม่เห็นผลแม้แต่เรื่องเดียว นำไปสู่การสูญเสียกำลังใจของบุคลากรก่อนจะจบลงตามที่ปรากฏเป็นข่าวว่ามีบุคลากรทางการแพทย์ไม่น้อยขอลาออก ทั้งที่อีกมุมหนึ่งคนเหล่านี้ทำงานกันอย่างมุ่งมั่นมาก เห็นได้จากช่วงที่เกิดสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 หลายคนต้องปฏิบัติหน้าที่ต่อเนื่องยาวนานไม่มีโอกาสกลับบ้านไปพบหน้าครอบครัว

2.การพัฒนาใน 2 ส่วน (การเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร-แรงจูงใจบริการสาธารณะ) ช่วยส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ในองค์กร นำไปสู่การมีส่วนร่วมต่อองค์กร เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ และลดความขัดแย้งภายในองค์กร ซึ่งคำว่า “นวัตกรรม” ไม่จำเป็นต้องนึกถึงสิ่งประดิษฐ์ที่เป็นเทคโนโลยีไฮเทคล้ำอนาคตเสมอไป แต่อาจเป็นเพียงการค้นพบวิธีการทำให้งานประจำที่ทำอยู่สะดวกรวดเร็วขึ้นก็ได้

“ถ้าหากเราหว่านเงินทำทุกเรื่องแล้วมันสะเปะปะไม่ตรง เราอาจจะต้องมาหาโมเดลบางอย่างที่อาจจะตรงใจกว่าที่ทำทุกๆ เรื่อง” บุรเทพ กล่าวทิ้งท้าย