2563 (หรือ 2020) คงเป็นปีที่มนุษยชาติไม่อยากจดจำเท่าใดนักจากสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่สร้างความปั่นป่วนทั้งด้านสุขภาพและเศรษฐกิจ อย่างไรก็ตามมหาภัยพิบัติครั้งนี้เป็นบททดสอบสำคัญในการปรับตัวของมนุษย์ ดังคำว่า “นิว นอร์มอล (New Normal)” หรือชีวิตวิถีใหม่ ซึ่งเมื่อเร็วๆ นี้ มีการจัดสัมมนานักคิดดิจิทัล ครั้งที่ 14 ส่งท้ายปี 2020 สรุปบทเรียนชวนคิดว่าด้วยเรื่อง “พลเมืองดิจิทัลในการรับมือยุคนิว นอร์มอล” โดยเป็นการถอดบทเรียนจากช่วงเวลาที่สถานการณ์โรคระบาดค่อนข้างรุนแรง
หัวข้อที่ “ทีมงาน นสพ.แนวหน้า” เลือกมานำเสนอเป็นหัวข้อแรกในฉบับวันนี้คือ “การส่งเสริมเทคโนโลยีภาคพลเมือง (Civic Tech) ในการรับมือโรคระบาด” โดยมี พณชิตกิตติปัญญางาม ซีอีโอ ZTRUS เป็นผู้บรรยายซึ่ง พณชิต เริ่มจากการอธิบายวิธีคิดของคนทำธุรกิจแบบ “สตาร์ทอัพ (Start Up)” ที่แตกต่างไปจากคนทำธุรกิจโดยทั่วไป นั่นคือ“เมื่อพบผู้ประสบปัญหา สตาร์ทอัพจะลงมือแก้ไปที่ต้นตอ (Root Cause) ของปัญหานั้น แทนที่จะไปสรรหาเครื่องมือมาทำตามความต้องการ (Requirement) ของผู้ประสบปัญหา” ซึ่งอย่างหลังเป็นที่คุ้นชินในธุรกิจทั่วไป
เช่น เมื่อมีคนผมเปียกอยากได้ไดร์เป่าผมมาเป่าให้ผมแห้ง สตาร์ทอัพจะคิดว่าทำไมผมจึงเปียก ถ้าผมเปียกเพราะสระผมก็ถามต่อไปอีกว่าทำไมต้องสระผม จนถึงที่สุดคือเพราะผมสกปรก แล้วสตาร์ทอัพจะคิดว่า จะสามารถคิดค้นครีมสักชนิดถึงมาทาผมให้ผมไม่สกปรกโดยไม่ต้องสระผมได้หรือไม่ บทสรุปในมุมมองของคนทำธุรกิจสตาร์ทอัพจากตัวอย่างข้างต้น คือปัญหาไม่ใช่ผมเปียกแต่เป็นผมสกปรก ซึ่งแม้ไม่รู้ว่าคิดแบบนี้ถูกหรือไม่แต่จะนำไปสู่แรงบันดาลใจ (Inspiration) ของการหาคำตอบหลายๆ คำตอบที่เป็นไปได้จากปัญหาที่พบเจออยู่ในปัจจุบัน
หรือปัญหาประสิทธิภาพในการทำงาน สตาร์ทอัพจะไม่ค้นหาวิธีปรับปรุงการทำงานแบบแยกส่วน เช่น แนวปฏิบัติของพนักงานขาย(Sales) ร้านค้า (Shop) ของผู้ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์(Call Center) ฯลฯ แต่จะคิดหาแนวทาง (Solution)ใดๆ ก็ได้ที่สามารถนำข้อมูลที่ถูกต้อง (RightInformation) ไปส่งให้ถูกคน (Right People) และถูกเวลา (Right Time) หากคิดได้ก็จะแก้ไขได้ทั้งระบบ และไม่จำเป็นว่าการแก้ปัญหาทุกปัญหาต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลเสมอไป เช่น ถ้าเวลาที่ถูกคือ 14 วัน การใช้เพียงจดหมายก็อาจเป็นไปได้
พณชิต อธิบายต่อไปว่า “มนุษย์เริ่มจากการศึกษาวิทยาศาสตร์ธรรมชาติ (Natural Science) นำมาสร้างเป็นวิทยาศาสตร์ประดิษฐ์ (Artificial Science) เพื่อกลับไปตอบโจทย์ของวิทยาศาสตร์ธรรมชาติ” การศึกษาวิทยาศาสตร์ธรรมชาติหมายถึงการทำความเข้าใจสิ่งต่างๆ ที่เป็นไปในโลก แล้วคิดต่อไปว่าจะตรวจวัดสิ่งนั้นได้อย่างไร ทำให้เกิดการประดิษฐ์เครื่องมือวัดค่าต่างๆ ขึ้น แล้วนำไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับโลกในธรรมชาติ หรือในปัจจุบันที่มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เก็บข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ เพื่อนำไปสร้างเป็นสิ่งต่างๆ มาตอบโจทย์
“Data (ข้อมูล) ต่างกับ Information(ข้อมูลสารสนเทศ) Data คือสิ่งที่ไม่ถูกจัดประมวลผล Information คือสิ่งที่ประมวลผลแล้วจัดชุดให้มันมีความหมาย หลังจากมีความหมายเราจะเริ่มรู้ว่า Information ชุดนี้จะทำให้เกิดสิ่งนี้เสมอ แล้วมันเกิด Pattern(รูปแบบ) ซ้ำว่าเมื่อเกิดสิ่งนี้จะเกิดสิ่งนี้ มันจะเกิด Knowledge (ความรู้) ขึ้นมา ความรู้ว่าฟ้ามืดเดี๋ยวฝนจะตก นี่คือ Knowledge ที่เกิดขึ้นในอดีต ความชื้นแบบนี้อุณหภูมิแบบนี้เดี๋ยวฝนจะตก นี่คือความรู้ที่เกิดขึ้นในอดีต แล้วเราก็มาเรียนรู้ เดี๋ยวเราต้องพกร่มไป” พณชิต อธิบายการเกิดขึ้นของความรู้ที่มนุษย์มี
จากวิธีคิดข้างต้นของชาวสตาร์ทอัพ ช่วยให้การรับมือสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ โดย พณชิต เล่าว่า “เมื่อสถานการณ์โรคระบาดเริ่มรุนแรงขึ้น สิ่งแรกที่พบคือความตื่นตระหนก” ใครที่มีอาการไข้ไม่สบายเข้าหน่อยก็แห่กันไปโรงพยาบาล ผลคือแพทย์ทุกคนต้องถูกระดมมาเพื่อตรวจคัดกรองเบื้องต้นเพื่อหากลุ่มเสี่ยงติดเชื้อโควิด-19 ทำให้กระทบต่อคนไข้จากโรคอื่นๆ ไปโดยปริยาย
โจทย์แรกที่ต้องคิดในเวลานั้นคือ “จะทำอย่างไรให้การตรวจคัดกรองเบื้องต้นเกิดขึ้นได้โดยไม่จำเป็นต้องไปแออัดกันในโรงพยาบาล” นำมาสู่ความร่วมมือกับ กรมควบคุมโรค โดยการประสานของ สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (DEPA) และ สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (NIA) ให้ได้เข้าไปเรียนรู้เรื่องอาการใดบ้างที่เข้าข่ายกลุ่มเสี่ยงติดเชื้อโควิด-19 ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งการนำมาสื่อสารกับคนทั่วไปให้เข้าใจเพื่อลดความตื่นตระหนก และการทำแบบประเมินความเสี่ยงเบื้องต้นทางออนไลน์เพื่อคัดกรองหากลุ่มเสี่ยง
“เราลองถูกลองผิด เราเปลี่ยนทุกวันเราลองทำคัดกรองเสร็จแล้วกลายเป็นว่าแบบสอบถามสัก 100 คน เข้ามาเกินครึ่งเสี่ยงทุกคนเลยเพราะแบบสอบถามมันกว้างมาก เอาแล้วจะทำอย่างไรดี เราลองแบ่งแยกคะแนนก่อนแล้วโทร.หาแล้วกัน เริ่มต้นเรามีแพลตฟอร์มในการคัดกรอง แล้วเราก็ใช้สตาร์ทอัพที่ทำด้าน CRM คือการบริหารจัดการลูกค้า ว่าอันนี้มีศักยภาพ (Potential) อันนี้เป็นลูกค้าที่เตรียมจ่ายเงิน อันนี้พร้อมจ่ายเงินแล้ว จ่ายเงินแล้วเสร็จงานหรือยัง เราเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้มีความเสี่ยงคัดกรองแล้ว ลูกค้าที่เจอหมอแล้ว ลูกค้าที่หายแล้ว”พณชิต ระบุ
เมื่อคัดแยกกลุ่มไม่เสี่ยงออกจากกลุ่มเสี่ยงในเบื้องต้นได้แล้วยังต้องให้แพทย์ช่วยประเมินอีกครั้ง ซึ่งจะทำผ่านระบบให้คำปรึกษาทางไกล (Teleconsult) ที่แพทย์สามารถวิเคราะห์จากท่าทางหรือการพูดคุยได้ว่าแต่ละรายเสี่ยงจริงหรือวิตกกังวลไปเอง ขั้นตอนนี้ได้รับความร่วมมือจากนิสิตคณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เป็นกำลังเสริมในการให้คำปรึกษาทางไกล นอกเหนือจากแพทย์ที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่แล้ว และมีนิสิตคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย คอยคัดกรองกลุ่มที่เข้ามาเล่นแบบสอบถามแต่ไม่ได้ต้องการพบแพทย์จริงๆ อีกแรง
แต่ปัญหายังไม่จบที่การคัดกรอง พณชิตกล่าวว่า จากจุดเริ่มต้นเพียงต้องการเข้าไปช่วยเหลือเรื่องการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับโควิด-19 ที่ถูกต้องและการคัดกรองกลุ่มเสี่ยงติดเชื้อตัวจริง กลายเป็นว่าเมื่อทำงานไปเริ่มเห็นปัญหาอื่นๆ และช่วยเหลือจนครบวงจร เช่น “การเดินทาง” กลุ่มเสี่ยงบางรายไม่มีรถส่วนตัวและการใช้บริการขนส่งมวลชนก็เป็นความเสี่ยงเกิดการระบาดเป็นวงกว้าง ขณะที่ระบบรถพยาบาลของรัฐก็ไม่คล่องตัวเพราะข้อจำกัดด้านกฎระเบียบ นำไปสู่การประสานสตาร์ทอัพด้านขนส่ง จัดหาพาหนะที่เหมาะสมกับการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยมาใช้
เช่นเดียวกัน ในช่วงเวลาดังกล่าวที่ผู้ป่วยโรคเรื้อรัง อาทิ เบาหวาน ความดัน หลายรายไม่กล้าออกจากบ้าน สตาร์ทอัพกลุ่มนี้ยังทำหน้าที่นำยาจากโรงพยาบาลหรือร้านขายยาไปส่งให้ถึงบ้านด้วย “การจัดที่พัก” เนื่องจากกลุ่มเสี่ยงสูงต้องแยกจากคนอื่นๆ ทั่วไปเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการระบาด จึงสอบถามไปที่ทางผู้ประกอบการโรงแรมว่ามีที่ใดพร้อมให้ใช้เป็นพื้นที่กักกันโรคบ้าง พร้อมกับประสานทีมงานเว็บไซต์เทใจ(taejai.com) ระดมทุนเพื่อมาเป็นค่าใช้จ่าย เนื่องจากกลุ่มเสี่ยงหลายรายไม่มีเงินมากพอจะพักในโรงแรมเหล่านี้ และสวัสดิการรัฐก็ไม่ครอบคลุม
“สิ่งที่เราเรียนรู้ หลายครั้งที่เราวิ่งตรงนั้นเราต้องการข้อมูลซึ่งไม่ใช่ข้อมูลส่วนบุคคล เป็นข้อมูลเปิด เช่น มีเตียงโรงพยาบาลไหนบ้าง มีโรงพยาบาลไหนที่รับคิวคนได้บ้างจะส่งคนคนนี้ไปโรงพยาบาลไหนได้ ไม่มีข้อมูลเปิดชุดนี้ให้เราใช้ เราค้นพบว่าความโปร่งใสของข้อมูลบางชุดที่ไม่ใช่เรื่องของข้อมูลส่วนบุคคล แต่เป็นข้อมูลในการบริหารจัดการไม่มีพร้อม เราไม่รู้ว่าเขาทำอะไรกันอยู่แต่เราต้องเชื่อใจเขา อันนี้คือสิ่งที่เราค้นพบตอนนั้น
เราก็ค้นพบว่าพอเจาะเข้าไปเขาก็กังวลเพราะว่ามันมีหลายข้อมูลที่ Sensitive (อ่อนไหว)เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลธุรกิจ แต่จริงๆมีอีกหลายข้อมูลที่เป็นข้อมูลเปิด เช่น ข้อมูลเตียงที่ว่าง ที่น่าจะเปิดได้ ข้อมูลทรัพยากรเช่น หน้ากาก มันน่าจะเปิดได้ เราจะได้รู้ว่าความพร้อมของทรัพยากรมันอยู่ตรงไหน เวลาการบริหารจัดการ Demand (ความต้องการ)ส่งไปหาแต่ละพื้นที่มันจะได้ Matching (จับคู่) ได้อันนี้เป็นส่วนหนึ่งที่เราคิดว่าไม่มี” พณชิต กล่าว
ซีอีโอ ZTRUS กล่าวสรุปว่า ที่ผ่านมาไม่มีมาตรฐานกลางในการบริหารจัดการข้อมูล แต่ครั้งนี้ได้มีความร่วมมือกับกรมควบคุมโรคในการร่างสัญญาคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) เพื่อเป็นแนวทางให้บรรดาสตาร์ทอัพที่เกี่ยวข้องปฏิบัติตาม เพราะด้านหนึ่งแม้จะเข้าใจชาวสตาร์ทอัพที่เป็นคนคิดเร็วทำไว แต่อีกด้านก็ไม่ควรละเลยประเด็นข้อมูลส่วนบุคคลดังนั้นแทนที่จะมาเถียงกันเรื่องต้องการความมั่นคง (Security) หรือสิทธิส่วนบุคคล (Privacy) ก็น่าจะหันมาพูดคุยเพื่อหาจุดสมดุลร่วมกัน ว่าถ้าจะมีทั้ง 2 ด้านจะหาทางออกกันอย่างไร
ขณะที่ จิรพร วิทยศักดิ์พันธุ์ กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิ สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) และอดีตคณบดีคณะการสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ให้ความเห็นว่า ในมุมหนึ่งต้องชื่นชมกลุ่มภาคพลเมืองที่ออกมาด้วยความตั้งใจจริงอยากจะแก้ไขปัญหา นำไปสู่การติดตามแก้โจทย์ที่พบทีละจุดโดยตลอดจนปัญหานั้นคลี่คลายลง แต่อีกมุมหนึ่งการนำวิธีคิดแบบธุรกิจมาใช้ซึ่งวิธีคิดแบบนี้ท้ายที่สุดเป้าหมายคือผลกำไร ดังนั้นจะปรับปรุงให้เหมาะสมกับเป้าหมายที่มุ่งประโยชน์สุขของประชาชนได้อย่างไร
“สมมติถ้าบอกว่าภาครัฐมีหน้าที่เป็น Data Curator (คนเก็บข้อมูล) Service Facilitator(ผู้ให้บริการ) เป็น Policy Maker (ผู้กำหนดนโยบาย) จริงๆ แล้วเราสามารถปล่อยได้จริงหรือ การปล่อย ปล่อยอย่างไรที่จะทำให้คนที่รับข้อมูลไปไม่ได้เอาข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจ ทุกวันนี้เวลาเราพูดถึงการเข้าถึงเทคโนโลยีเราก็จะมีความเสี่ยงอยู่ตลอดเวลาเวลาที่ทุกคนใช้มือถือทุกคนก็จะพบความเสี่ยง” กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิ สสส. กล่าว
ด้าน ผศ.นพ.ม.ล.ทยา กิติยากร อาจารย์สาขาวิชาอายุรศาสตร์โรคระบบทางเดินอาหารและตับ ภาควิชาอายุรศาสตร์ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดลกล่าวเสริมว่า การดำเนินการที่กล่าวมานั้นมีทั้งความคล่องแคล่ว ตรงจุดและครอบคลุม ที่น่าสนใจคือทำให้สังคมยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)มากขึ้น จากการใช้ทรัพยากรซึ่งมีที่มาหลากหลาย (Diversity) ในสังคม เพื่อไปช่วยคนที่กำลังทุกข์ยากลำบาก เพราะในช่วงที่สถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ระบาดนั้น ลำพังแพทย์กับพยาบาล หรือโรงพยาบาลฝ่ายเดียวคงไม่อาจรับมือได้
“ต้องมีสังคมเข้ามาร่วมช่วยด้วย หลายอย่างตั้งแต่หาอุปกรณ์ให้ ช่วยกันเองในเรื่องนี้ หรือ Support (สนับสนุน) อย่างตู้ปันผล(ตู้ปันสุข) ในโรงพยาบาลเองก็มีการทำ Flow (ผังงาน) เหมือนกันและเราก็ปรับเปลี่ยนตามปัญหาที่เจอ อันหนึ่งที่รู้สึกว่าไม่ได้เน้นมากนักแต่อยากพูดถึงเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของโครงการ รู้สึกมีความร่วมมือที่ดีมากมีหลายกลุ่มด้วยกันของสตาร์ทอัพที่มาช่วยก็อยากจะนำคิดว่าทำอย่างไรเผื่อคนอื่นจะ Copy(เลียนแบบ) โมเดลนี้ คือทำอย่างไรจะร่วมคิดกันจากหลายๆ กลุ่ม แล้วปฏิบัติ (Act) ด้วย” ผศ.นพ.ม.ล.ทยา กล่าว
(โปรดติดตามตอนที่ 2 ในฉบับวันจันทร์ที่7 ธ.ค. 2563)
หมายเหตุ : การจัดสัมมนานักคิดดิจิทัลครั้งที่ 14 ส่งท้ายปี 2020 สรุปบทเรียนชวนคิดว่าด้วยเรื่อง “พลเมืองดิจิทัลในการรับมือยุคนิว นอร์มอล” เป็นความร่วมมือกันของสถาบันเพื่อการยุติธรรมแห่งประเทศไทย (องค์การมหาชน) หรือ TIJ, สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ(สสส.), Centre for Humanitarian Dialogue (HD), ภาคีโคแฟค (COFACT) ประเทศไทย, สถาบันChange Fusion และมูลนิธิฟรีดริช เนามัน
โปรดอ่านก่อนแสดงความคิดเห็น
1.กรุณาใช้ถ้อยคำที่ สุภาพ เหมาะสม ไม่ใช้ ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่น สร้างความแตกแยกในสังคม งดการใช้ถ้อยคำที่ดูหมิ่นหรือยุยงให้เกลียดชังสถาบันชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์
2.หากพบข้อความที่ไม่เหมาะสม สามารถแจ้งได้ที่อีเมล์ online@naewna.com โดยทีมงานและผู้จัดทำเว็บไซด์ www.naewna.com ขอสงวนสิทธิ์ในการลบความคิดเห็นที่พิจารณาแล้วว่าไม่เหมาะสม โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ทุกกรณี
3.ขอบเขตความรับผิดชอบของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ อยู่ที่เนื้อหาข่าวสารที่นำเสนอเท่านั้น หากมีข้อความหรือความคิดเห็นใดที่ขัดต่อข้อ 1 ถือว่าเป็นกระทำนอกเหนือเจตนาของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ และไม่เป็นเหตุอันต้องรับผิดทางกฎหมายในทุกกรณี