‘ดีอีเอส-ETDA’ชวนหน่วยงานกำกับดูแล-รัฐ ถกทิศทางดูแลแพลตฟอร์ม‘ฟู้ดเดลิเวอรี่’ มุ่งแก้ปัญหาจากบริการเพื่อความเป็นธรรม

25 ตุลาคม 2566 กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอีเอส) โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) เปิดพื้นที่จัดประชุมเชิงปฏิบัติการชวนหน่วยงานกำกับดูแล หน่วยงานภาครัฐ และผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มร่วมหารือแสดงความคิดเห็นถึงทิศทางการดูแลธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภท Food Delivery Platform เร่งกำหนดแนวทางเพื่อสร้างความสมดุลระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มที่มีหลายกลุ่ม พบ คนไทยใช้งานแพลตฟอร์มรวมกันมากกว่า 15 ล้านคน

นายสุทธิเกียรติ วีระกิจพานิช ที่ปรึกษารมว.ดีอีเอส เปิดเผยว่า คนไทยเข้าสู่ยุคดิจิทัลโดยสมบูรณ์แล้ว ทุกกิจกรรมทั้งการทำงาน การใช้ชีวิต การซื้อสินค้า อาหาร ตลอดจนอื่นๆ ต่างต้องผ่านบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภทต่างๆ กันแทบทั้งสิ้น โดยเฉพาะบริการแพลตฟอร์มประเภท Delivery Services อย่าง Food Delivery ที่มีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามจากการศึกษา พบว่า มีผู้ใช้บริการแพลตฟอร์ม Food Delivery เฉลี่ยต่อเดือนสูงถึง 8.6 ล้านคน และบางส่วนได้รับผลกระทบจากการให้บริการที่หลากหลายกลุ่ม ทั้งไรเดอร์ ผู้บริโภค ร้านอาหาร ที่มีการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการบนแพลตฟอร์มดังกล่าวผ่านช่องทางต่างๆ มาอย่างต่อเนื่อง

ขณะเดียวกันไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกำหนดเงื่อนไขและค่าตอบแทน ความโปร่งใสของระบบการแบ่งงาน สวัสดิการ ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ และกรณีการชำระเงินปลายทางที่ผู้บริโภคไม่จ่ายสินค้าส่งผลให้ภาระค่าใช้จ่ายอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์ เป็นต้น

“โดยเฉพาะ ไรเดอร์ ที่เป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบหลัก เพราะอยู่สถานะพนักงานชั่วคราว (Freelance) จึงทำให้ไม่มีสิทธิสวัสดิการรวมถึงประกันอุบัติเหตุเหมือนพนักงานในระบบ รวมไปถึงเรื่องของค่าตอบแทน ค่ารอบที่อาจจะไม่สอดคล้องกับภาระงาน ส่งผลให้พวกเขาต้องรวมตัว เพื่อออกมาเรียกร้องสิทธิอยู่บ่อยครั้ง” นายสุทธิเกียรติ กล่าว

นายสุทธิเกียรติ กล่าวว่า กระทรวงดีอีเอส ในฐานะหน่วยงานที่ให้ความสำคัญในการผลักดันการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนประเทศไทยที่จะช่วยให้เกิดมูลค่าทั้งในเชิงเศรษฐกิจและสังคม ETDA หน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการเป็น Regulator หรือหน่วยงานกำกับดูแล ภายใต้กฎหมายที่มีการประกาศใช้แล้ว ได้แก่ กฎหมาย Digital ID และกฎหมาย DPS (Digital Platform Service) ที่เข้ามาเป็นกลไกสำคัญของการดูแลการประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งล่าสุด ได้ดำเนินการศึกษาในประเด็น

“ผลกระทบที่เกิดจากการให้บริการของธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลและการใช้บริการของผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลและข้อเสนอแนะเชิงนโยบายเบื้องต้นกลุ่ม Share Economy Platform: Delivery Services (Food Delivery)” ที่จะช่วยสะท้อนสภาพตลาดและผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งจากกลุ่มไรเดอร์ ตลอดจน ผู้บริโภคให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น” นายสุทธิเกียรติ กล่าว

นางสาวจิตสถา ศรีประเสริฐสุข ที่ปรึกษาจาก ETDA ด้านกำกับดูแลกฎหมาย DPS เปิดเผยว่า ในที่ประชุมได้มีการหารือถึงผลกระทบการจากใช้บริการแพลตฟอร์ม Food delivery ที่ไรเดอร์ และผู้บริโภคได้รับ ผ่านเนื้อหาของ (ร่าง) รายงานและจากการร่วมสะท้อนของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เข้าร่วมประชุมครั้งนี้ด้วย โดยพบว่าปัญหาที่ไรเดอร์ต้องเผชิญ เช่น ระบบการจ่ายงานและค่าตอบแทน ที่พบประเด็นจากการปรับกฎเกณฑ์ในการรับงานของบางแพลตฟอร์มที่ให้รับออเดอร์ที่มากขึ้น ส่งผลให้ไรเดอร์ต้องรับงานมากขึ้นไปด้วย

อย่างไรก็ตามในขณะที่ค่าตอบแทนอาจลดลง ซึ่งไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ไรเดอร์ต้องแบกรับ เงื่อนไขการให้บริการ สวัสดิการ และมาตรฐานการให้บริการ ที่กำหนดให้ไรเดอร์เป็นเพียงพนักงานชั่วคราว (Freelance) ทำให้สวัสดิการหรือประกันอุบัติเหตุก็จะไม่ได้ครอบคลุมในส่วนของการทำงานนี้ หรือการกำหนดระดับบทลงโทษที่อาจไม่เป็นธรรมต่อการให้บริการของไรเดอร์ มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไข และสัญญาโดยไม่ได้แจ้งล่วงหน้าหรือแจ้งในระยะเวลาที่สั้น ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน ได้พบกับปัญหาของระบบที่ให้ความช่วยเหลือไรเดอร์ ผู้ประกอบการหรือผู้บริโภคมีความล่าช้า ทำให้เมื่อพบปัญหาทำให้ไม่สามารถติดต่อแพลตฟอร์มได้ หรือทีมช่วยเหลือของแพลตฟอร์มไม่เพียงพอกับปัญหาที่เกิดขึ้น การชำระเงินปลายทางที่ภาระค่าใช้จ่ายต้องตกอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์เมื่อผู้บริโภคไม่จ่ายเงินค่าสินค้า สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ ไม่ตรงตามที่ตกลง โฆษณาเกินจริง จำหน่ายอาหารที่มีสรรพคุณหรือสารอาหารไม่ตรงกับรายละเอียดที่โฆษณา เป็นต้น

นอกจากนี้ ได้มีการเสนอแนวทางการแก้ปัญหาในเชิงนโยบายที่ได้ทำการศึกษาและสรุปผลมาเบื้องต้นต่อที่ประชุมด้วย เช่น แนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับความโปร่งใสและเป็นธรรมในการกำหนดข้อตกลงและเงื่อนไขในการให้บริการ ที่เสนอการกำหนดเงื่อนไขการเปิดเผยรายละเอียดการรับงาน การคิดค่าตอบแทน การแบ่งและการแจกงานให้ไรเดอร์ได้รับทราบ การให้แพลตฟอร์มมีมาตรฐานเทคโนโลยีการให้บริการ ตลอดจนความมั่นคงปลอดภัยของแพลตฟอร์มในการให้บริการ ตลอดจนการเสนอให้พิจารณาแนวทางเพิ่มเติม ที่รวมถึงกรณีการทำประกันอุบัติเหตุจากการปฏิบัติหน้าที่หรือระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ และส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างหน่วยงานที่ดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัลและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ขณะเดียวกันยังมีในส่วนของการเสนอให้มีการกำกับดูแลเกี่ยวกับระบบการรับเรื่องร้องเรียนหรือระบบบริการลูกค้า ที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการ มีการตรวจสอบการทำงานตามมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนด และมีแนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับการขายสินค้าหรือบริการที่ผิดกฎหมาย ด้วยการตรวจสอบยืนยันตัวตนของผู้ขาย ระบบตรวจสอบที่น่าเชื่อถือ หรือ Know Your Customer (KYC) (กระบวนการพิสูจน์ตัวตนเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้า)  โดยไม่เป็นภาระต่อผู้ขายหรือผู้ประกอบธุรกิจมากเกินไป เป็นต้น พร้อมกันนี้ ในวันที่ 27 ตุลาคม 2566 นี้ ETDA เตรียมเชิญผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Food delivery มาร่วมหารือถึงผลกระทบและแนวทางการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ต่อไปด้วย

-005