งานบริการ..เป็นสายอาชีพที่ถือว่าต้องมี “ความอดทนสูงเป็นพิเศษ” เพราะในแต่ละวันต้องพบปะผู้คนมากหน้าหลายตา ที่มาจากร้อยพ่อพันแม่ หากเจอลูกค้าที่ดีก็ดีไป แต่บางครั้งก็เจอลูกค้าแย่ๆ จนรู้สึก “เสียจิต” เหมือนกัน เนื่องจากจะตอบโต้ หรือแสดงอาการไม่พอใจแม้เพียงเล็กน้อยก็ไม่ได้ เพราะอย่างเบาๆ ก็จะถูกร้องเรียนขึ้นไปยังผู้บังคับบัญชาตามลำดับ แต่ถ้าเป็นอย่างหนัก ก็จะถูกโพสต์คลิปและตั้งกระทู้ประจานบนสื่อออนไลน์ (Social Media) จนเสียผู้เสียคนเลยทีเดียว

คงต้องยอมรับอย่างหนึ่ง..คำกล่าวที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” กลายเป็นกระแสหลักของโลก ผู้ประกอบการจำนวนมากเลือกที่จะรักษาลูกค้า ซึ่งนั่นหมายถึงคนที่นำเงินมาให้เป็นกำไรของกิจการ โดยกำชับให้พนักงานหรือลูกจ้างต้อง “อดทน” ไม่ว่าจะเจอลูกค้าที่เลวร้ายแค่ไหนก็ตาม เช่นเดียวกับโลกออนไลน์ ที่เมื่อมีคลิปหรือกระทู้เรื่องเล่าพฤติกรรมที่ไม่พึงปรารถนาของพนักงานบริการ เสียงส่วนใหญ่มักเป็นไปในทางด่าทอเสมอ แม้จะมีคนอีกกลุ่มออกมาชี้แจง หรืออธิบายที่มาที่ไปของเหตุการณ์ก็ตาม

“ทำไม่ได้ก็ลาออกไป”..กลายเป็นคำพูดติดปาก (หรือติดนิ้วที่จิ้มแป้นคีย์บอร์ด) คนยุคนี้ไปเสียแล้ว!!!

“ทวีศักดิ์” หนุ่มพนักงานร้านสะดวกซื้อ เล่าว่า งานร้านสะดวกซื้อถือเป็น “บทพิสูจน์ความแข็งแกร่ง” ทั้งกายและใจของคนได้ดีอาชีพหนึ่ง เพราะเจอสารพัดปัญหา ไล่ตั้งแต่กับเพื่อนร่วมงาน ที่บางครั้งก็พบเจอคนที่ทำงานก่อนเวลา ทำนองว่าจะให้ควบกะในการทำงาน เช่น จากทำ 8 ชั่วโมง ตามเวลาทำงานปกติ ก็ต้องทำควบอีกกะหนึ่งยาวไปจนครบกำหนดเวลาออกกะ ซึ่งบางครั้งก็คิดว่าไม่คุ้มกับเงินที่ได้ เพราะได้เงินเพียงแค่ชั่วโมงละ 36 บาทเท่านั้น

ขณะที่ลูกค้าบางรายก็ “แสบ” จนเหล่าพนักงานอึดอัดไม่น้อย ทวีศักดิ์ ยกตัวอย่างพฤติกรรมแปลกๆ ของลูกค้าประเภทนี้ เช่น ไม่รับธนบัตรที่มีรอยยับเด็ดขาด หากเจอจะขอแลกทันที และเมื่อไม่มีให้แลก ก็จะโวยวายแล้วเรียกหาผู้จัดการร้าน จนบ่อยครั้งตนต้องออกไปทำสมาธิ สงบสติอารมณ์ชั่วครู่หนึ่งก่อน แล้วค่อยกลับมาทำงานต่อเสมอ

เขาย้ำด้วยว่า “ถ้าทำงานร้านสะดวกซื้อได้ เชื่อว่าในโลกนี้คงไม่มีงานใดที่ทำไม่ได้อีกแล้ว”!!!

ที่เป็นเช่นนั้น เพราะงานร้านสะดวกซื้อ “หนักทั้งกาย” และ “เหนื่อยทั้งใจ” จริงๆ!!!

“ลูกค้าประจำของสาขาคนหนึ่ง ประมาณว่าเราทอนเงินแบงก์ที่มันยับเขาจะไม่เอาเลย แล้วจะขอแลก พอไม่มีแลกจะโวยวายและพยายามจะเรียกผู้จัดการมาคุย แต่การแก้ปัญหาของผมคือต้องใจเย็นและพยายามพูดดีๆ หากใจไม่เย็นพอ ผมมักจะออกจากเครื่องคิดเงิน เพื่อไปทำสมาธิสักพักหรือไปทำอย่างอื่นเพื่อที่จะสงบสติอารมณ์อีกทั้งเพื่อไม่ให้เสียภาพพจน์ของแบรนด์อีกด้วย แต่ถึงยังไงร้านสะดวกซื้อก็ถือว่าเป็นงานที่พิสูจน์คน เพราะต้องบริการคนหลายแบบ หลายอารมณ์ มีความกดดันต่างๆ หากเราผ่านตรงนี้ได้ก็ถือว่าทำงานอื่นได้” ทวีศักดิ์ กล่าว

เช่นเดียวกับ “วิษณุ” หนุ่มร้านสะดวกซื้ออีกราย บอกเล่าถึงพฤติกรรมชวนปวดหัวจากลูกค้าสารพัดประเภท เช่น หากเป็นสาวประเภทสอง (กะเทย) ที่มักจะพูดจาแซวพนักงานหนุ่มหน้าตาดีในลักษณะสองแง่สองง่าม แต่กรณีแบบนี้ตนยังมองว่าเป็นเรื่องตลกขำขัน เมื่อเทียบกับลูกค้าประเภทเข้ามาก็ใส่อารมณ์โวยวายท่าเดียว ซึ่งหนุ่มร้านสะดวกซื้อรายนี้ ฝากวิงวอนให้ลูกค้าเข้าใจหัวอกพนักงาน ในฐานะ “คนเหมือนกัน” ควรจะเห็นอกเห็นใจกันบ้าง

“อย่างกะเทย ถ้าเข้ามาซื้อของและเจอกับพนักงานชายก็จะใช้คำหวานๆ หยอดจีบพนักงานคนนั้นเล็กๆ น้อยๆ แต่ก็มีหลายๆ ครั้งก็จะพูดแซวเรากับคำที่ชินหูคือ..รับขนมจีบซาลาเปาเพิ่มไหมคะ?..เขาก็จะเปลี่ยนเป็นคำของเขาเองว่า..มีซาลาเปาไส้ถั่วดำขายไหมคะ?..ก็เลยกลายเป็นเรื่องตลกของที่สาขาไปแล้ว..แต่ผมก็ว่าเป็นเรื่องดีเพราะเขามาแบบเป็นมิตร เวลาเจอลูกค้าแบบนี้ทำให้เราไม่เครียดดี

แต่สำหรับลูกค้าบางคนที่เข้ามาซื้อของในร้านและชอบใช้อารมณ์ อยากให้นึกถึงพนักงานให้มากขึ้น เพราะเขาเหล่านั้นไม่ได้บริการลูกค้าที่มีอารมณ์แบบคุณแค่คนเดียว แต่เขาต้องอยู่แบบนี้ตลอด 8 ชั่วโมงเต็ม ถึงคุณได้ชื่อว่าเป็นลูกค้าแต่คุณก็ไม่มีสิทธิ์ที่จะมาทำอะไรกับเราก็ได้ เราเป็นพนักงานบริการไม่ได้เป็นที่รองรับอารมณ์ของใครโดยเฉพาะ พวกผมเองก็เป็นคนเหมือนกัน ต้องซื้อของใช้บริการเหมือนกัน พวกเรารู้ดีว่าการบริการมันเหนื่อยแค่ไหน เราก็จะไม่ทำกับคนอื่นเหมือนกับที่เราโดนลูกค้าบางรายมาทำกับเรา

พวกเราทำงานอย่างหนักเพราะมีลูกค้าเข้าตลอดเวลา บางครั้งอาจเห็นสีหน้าเราดูไม่ยิ้มแย้มบ้าง แต่เชื่อเถอะว่าเรานั้นต้อนรับทุกคนอย่างจริงใจ อยากให้คนที่ใช้บริการถ้าคุณอารมณ์ไม่ดีหรือหงุดหงิดอะไรมา อย่ามาพาลหรือลงที่พวกเราเพราะเราไม่ได้มีหน้าที่บริการรองรับอารมณ์ของใคร และพวกผมในฐานะพนักงานที่ทำงานบริการไม่สามารถทำให้ทุกคนถูกใจได้ทั้งหมด แต่ผมก็จะทำหน้าที่ของผมต่อไป” หนุ่มร้ายสะดวกซื้อรายนี้ กล่าวย้ำ

ถัดจากร้านสะดวกซื้อ “พนักงานขับรถประจำทาง” ก็เป็นงานบริการอีกอาชีพหนึ่งที่ต้องเจอผู้โดยสารมากหน้าหลายตา โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงเทศกาลที่ผู้คนเดินทางท่องเที่ยวและกลับภูมิลำเนา อย่างในรายของ “สยาม” พนักงานขับรถประจำทางสังกัด บขส. เล่าว่า เคยพบเห็นพฤติกรรมที่ไม่ค่อยดีของผู้โดยสารหลายครั้ง เช่น ดื่มสุราจนเมาแล้วมาอาเจียนบนรถบ้าง ทิ้งขยะหรือเศษอาหารลงบนพื้นบ้าง หรือซุกไว้ตามจุดต่างๆ ในรถบ้าง รวมทั้งการถ่มน้ำลายลงบนพื้นรถ พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้พนักงานดูแลรถต้องทำงานหนักขึ้น

“ที่ผมเห็นบ่อย บางคนชอบขึ้นรถมาพร้อมเหล้าต้มบ้าง เหล้าขาวบ้าง สภาพก็จะเมามาเลย ถ้าแค่เมานี่ก็ยังพอไหว แต่บางวันนี่อาเจียนครับ หกเลอะที่นั่ง ก็ต้องมาเช็ดมาล้าง หรือบางคนมาแล้วกินพวกเมล็ดทานตะวันอะไรพวกนี้ ก็จะชอบทิ้งเปลือกลงบนพื้น หรือบางคนก็ถ่มน้ำลายลงพื้นก็มี คือคนร้อยพ่อพันแม่น่ะครับ” สยาม ระบุ

พนักงานขับรถทัวร์ข้ามจังหวัดรายนี้ ยังกล่าวต่อไปถึงการเดินทางช่วงเทศกาล ที่ปริมาณการใช้รถประจำทางเพิ่มสูงขึ้น ทำให้ต้องระดมคนขับจากไปยังบางเส้นทางที่มีผู้ใช้เป็นจำนวนมาก เพื่อให้จำนวนเที่ยวรถเพียงพอ ซึ่งพนักงานขับรถบางรายอาจไม่เคยขับในเส้นทางดังกล่าว ทำให้ไม่ชำนาญเส้นทาง ส่งผลให้การเดินทางล่าช้าออกไปบ้าง ก็จะมีผู้โดยสารบางรายที่รอขึ้นรถตามสถานีย่อยต่างๆ รู้สึกไม่พอใจที่ต้องรอนาน จึงอยากชี้แจงในจุดนี้ด้วย

“คนขับบางทีก็ไม่ชำนาญ เขาเคยขับแต่เส้นอื่นเพิ่งมาขับเส้นนี้ ผู้โดยสารรอนานก็ไม่พอใจ ตรงนี้เราเป็นพนักงานบริการก็ต้องทำใจละครับ” พนักงานขับรถทัวร์รายนี้ ระบุ

นิวัฒน์ ชาตะวิทยากูล นักธุรกิจผู้เชี่ยวชาญด้านสื่อออนไลน์ เคยเขียนบทความเรื่อง “ปี 2015 เทคโนโลยีเปลี่ยนความคิดคนรุ่นใหม่อย่างไร” ลงในเว็บไซต์ นสพ.คมชัดลึก เมื่อ 13 ม.ค. 2558 ระบุในความตอนหนึ่งว่า คนยุคปัจจุบันโหยหา “ความพอใจในระดับสูงสุด” (Hungry Proconsumer) อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน และพร้อมจะแสดงอารมณ์เกรี้ยวกราดทันทีหากไม่ได้รับความพอใจนั้น โดยเฉพาะการโพสต์คลิปหรือกระทู้เพื่อประจานผ่านสื่อออนไลน์

ซึ่งปรากฏการณ์ดังกล่าว สะท้อนให้เห็นว่า คนยุคนี้ “ความอดทนต่ำ” อีกทั้งยัง “เห็นอกเห็นใจผู้อื่นน้อยลง” เนื่องจากอิทธิพลของสื่อออนไลน์ ทำให้ความเป็นตัวตนของแต่ละคนสำคัญมากขึ้น ขณะที่บรรดาผู้ประกอบการ ต่างก็ต้อง “ประเคน” ความพึงพอใจ เอาใจลูกค้ากันอย่างสุดๆ เพราะหากความไม่พอใจแม้เพียงเล็กน้อยกลายเป็นกระแสสังคม อาจส่งผลให้ยอดขาย “ดิ่งฮวบ” ในทันที และทุกข์ก็มาตกอยู่กับพนักงาน-ลูกจ้างทั้งหลายที่ต้องรองรับอารมณ์

คำถามที่อยากทิ้งท้าย..คติที่สอนกันมาว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ยังสมควรที่จะสอนกันเช่นนี้ต่อไปหรือไม่?

เพราะนับวัน “น้ำใจ” และ “ให้เกียรติกัน” ระหว่างคนอาชีพต่างๆ มีแต่เลือนหายไปสังคมมากขึ้นทุกทีแล้ว!!!

บุษยมาศ ซองรัมย์
SCOOP@NAEWNA.COM