หากท่านผู้อ่านอยู่ในสายงานสร้างนวัตกรรมเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ คงคุ้นเคยกับกระบวนการคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinkingซึ่งเป็นการออกแบบกลไกแก้ปัญหาแบบยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบมีแนวคิดอยู่สามขั้นตอนใหญ่ๆ คือ หนึ่ง การเข้าใจปัญหาอย่างถูกต้อง สอง การระดมความคิดนอกกรอบ และสาม การลงมือทำ

ขั้นตอนที่ผู้เขียนอยากเชิญชวนผู้อ่านมาร่วมกันสำรวจ คือขั้นตอนการเข้าใจปัญหาอย่างถูกต้อง โดยปัญหาที่ว่านี้ก็คือความเจ็บปวด หรือ pain ของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะสร้างขึ้นมานั่นเอง ตรรกะของขั้นตอนนี้นั้นง่ายดาย คือหากผู้ประกอบการไม่เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ก็จะผลิตสิ่งที่ไม่ตรงกับความต้องการ ลูกค้าก็จะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ ทำให้ทรัพยากรที่ลงไปกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้นสูญไปโดยไม่เกิดคุณค่า หรือเกิดอย่างไม่ยั่งยืน

หลักคิดเดียวกันนี้สามารถนำมาใช้กับการสร้างนวัตกรรมเพื่อสังคมที่มีลักษณะเป็น Universal Design หรืออารยสถาปัตย์ ซึ่งหมายถึงการออกแบบบริการที่มุ่งให้ทุกคนใช้ประโยชน์และเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมด้วย ผู้เขียนได้เข้าร่วมงาน SDGs Hackathon2018 ที่จัดขึ้นโดย Thailand Social Innovation Platform ที่มีจุดมุ่งหมายในการรวบรวมผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในหลายสาขามาร่วมระดมสมองและค้นหาวิธีการรับมือกับปัญหาตามเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน ในขั้นตอนหนึ่ง กลุ่มผู้เข้าร่วมต้องทำความเข้าใจสมมุติฐานของตนเอง ว่าเป็นสิ่งเดียวกับที่ผู้ได้รับผลประโยชน์ หรือผู้ใช้ต้องการจริงหรือไม่ ผ่านการฟังอย่างเข้าใจ หรือ empathetic listening ขั้นตอนนี้เองที่เป็นจุดเปลี่ยนสมมุติฐานของหลายๆ กลุ่ม เนื่องจากเมื่อเข้าไปสัมภาษณ์ผู้ที่จะใช้งานจริงๆ แล้ว ความต้องการของผู้ใช้กลับไม่ตรงกับวิธีการแก้ปัญหาที่นำเสนอ

ตรงนี้เองที่ทำให้ผู้เขียนกลับมามองวิธีการแก้ปัญหาสังคมในประเทศไทยโดยเฉพาะระดับนโยบายที่ยังมีลักษณะ one size fits all กล่าวคือ เป็นสูตรสำเร็จที่ออกแบบมาให้ใช้ได้ทุกคนมากกว่าที่จะเกิดจากการสนับสนุนให้กลุ่มเป้าหมายมีส่วนร่วมปรับเปลี่ยนเครื่องมือให้เหมาะกับบริบทและร่วมขับเคลื่อนจากระดับท้องถิ่นในส่วนปัญหาด้านคอร์รัปชัน การวิจัยในพื้นที่ทั้งกรุงเทพมหานคร น่าน และนครราชสีมา โดยนักวิจัยจากSIAM-Lab ของคณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาฯ ยิ่งแสดงให้เห็นว่า ปัญหาคอร์รัปชันซับซ้อนและหลากหลายไปตามพื้นที่ ทรัพยากรและประชากร หากวิธีแก้ปัญหาที่เสนอให้ไม่เข้ากับบริบทสังคมและการเมืองในพื้นที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการ อาจทำให้วิธีการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนเป็นไปได้ยาก

การทำให้วิธีแก้คอร์รัปชันสอดรับกับความต้องการของกลุ่มผู้ใช้หรือชุมชน เริ่มจากการยอมรับว่าแต่ละกลุ่มชุมชนมีความหลากหลาย จึงต้องมีการประเมินความต้องการของพื้นที่หรือชุมชนนั้นๆ ว่า ประเด็นปัญหาใดที่คนในชุมชนเห็นความสำคัญและประโยชน์จากการแก้ไข จะทำอย่างไรให้คนในชุมชนรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของปัญหาและเครื่องมือที่จะใช้แก้ไข และเน้นการขับเคลื่อนงานที่อาศัยพลังชุมชน ซึ่งงานวิจัยจาก SIAM-Lab เสนอว่าชุมชนดังที่กล่าวมานี้อาจเป็นชุมชนทางภูมิศาสตร์เดียวกันหรือชุมชนของผู้ที่มีความสนใจเหมือนกันก็ได้ โดยชุมชนลักษณะหลังนี้พบได้ในชุมชนกรุงเทพมหานครที่คนมีปฏิสัมพันธ์กับคนในพื้นที่อยู่อาศัยน้อยกว่าผู้ที่มีผลประโยชน์เกี่ยวข้องกัน ทั้งนี้ การเคลื่อนไหวที่เกิดจากชุมชนที่มีความสนใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตนเองจะเป็นการเคลื่อนไหวที่ขับเคลื่อนตนเองได้ดีโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยแรงกระตุ้นจากภายนอก

เครื่องมือหนึ่งจากงาน hackathon ที่ผู้เขียนได้ใช้กับการคิดวิธีแก้ปัญหาสังคมโดยยึดผู้ใช้เป็นหลักคือ Customer Segment หรือกลุ่มผู้ใช้เป้าหมาย เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้ในการทำความเข้าใจผู้ใช้เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการ เป็นส่วนหนึ่งของแผนภาพการสร้างคุณค่า (Value Proposition Canvas) ที่นักการตลาดใช้ เครื่องมือนี้มีลักษณะเป็นวงกลมที่แบ่งออกเป็นสามส่วน คือ 1) Pains ความเจ็บปวดหรือยากลำบากของผู้ใช้ 2) Gains สิ่งที่ผู้ใช้ชอบหรือคาดหวังจะได้รับ และ 3) Jobs อาชีพหรือบทบาทของผู้ใช้ และปัญหาที่ต้องการแก้ไข

ผู้อ่านอาจลองใช้เครื่องมือนี้สร้างเครื่องมือที่จะทำให้เยาวชนมีค่านิยมต่อต้านคอร์รัปชัน ด้วยการวิเคราะห์กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนต้นหลังเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์แบบ empathetic listening เกี่ยวกับปัญหาคอร์รัปชันในห้องเรียนได้ว่า 1) Pains: นักเรียนเจ็บปวดจากการปฏิบัติไม่เท่าเทียมของผู้สอน เช่น การมีศิษย์โปรดที่เรียนเก่งหรือเรียนพิเศษกับครู ทำให้ผู้ที่ได้คะแนนไม่ดีหรือไม่มีโอกาสเรียนพิเศษ ไม่ได้รับการปฏิบัติที่ดีเท่าศิษย์โปรด จนเป็นปัจจัยผลักดันให้เด็กยอมทุจริตในการสอบเพื่อให้ได้รับการปฏิบัติที่ดีขึ้น 2) Gains : นักเรียนชอบทำกิจกรรมนอกห้องเรียน ชอบทำโครงการร่วมกันกับเพื่อน 3) Jobs : นักเรียนชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 2 ในโรงเรียนขยายโอกาส อยากได้คะแนนดีเพื่อให้พ่อแม่ภูมิใจและใช้เรียนต่อ อยากมีทักษะที่นำไปประกอบอาชีพได้จริงจากวิชาที่เรียน

จากข้อมูลเหล่านี้อาจสรุปได้ว่า การสอนหลักคุณธรรมโดยตรงในห้องเรียนอาจไม่ใช่ทางแก้คอร์รัปชันที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย แต่เป็นการพัฒนาทัศนคติของผู้สอน และการสอดแทรกแนวคิดเรื่องความสุจริตอย่างแยบคายในวิชาเรียนพื้นฐาน หรือโครงการที่เด็กได้ร่วมทำกับเพื่อนและชุมชน ตัวอย่างของโครงการเสริมสร้างเยาวชนในลักษณะนี้ซึ่งได้กล่าวถึงไปในบทความลงมือสู้โกง ตอน ปลูกฝังการต้านโกงในเด็กอย่างไรให้ได้ผล คือโครงการเยาวชนตื่นรู้สู้โกง (Active Youth) โดยองค์กรต่อต้านคอร์รัปชัน (ประเทศไทย) หรือ ACT ที่คำนึงถึงการนำทักษะวิชาการและค่านิยมเรื่องความเป็นพลเมืองและความสุจริตไปปรับใช้ในการประกอบอาชีพ ซึ่งเป็นสิ่งที่เด็กต้องการ นอกจากนี้โครงการยังดำเนินการตามหลัก Design thinking ด้วยการวางแผนนำร่องโครงการ (ลงมือทำ)ก่อนจะนำมาปรับปรุงหรือพัฒนาเพื่อหาแนวทางที่เหมาะสมที่สุด

การทำความเข้าใจผู้ใช้ยังรวมถึงการประเมินความเป็นไปได้ในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากผู้อ่านต้องการให้ผู้สูงอายุในเขตชนบทมีส่วนร่วมกับการต่อต้านสินบนอาจไม่จำเป็นต้องใช้แอพพลิเคชั่นที่มีฟีเจอร์เพียบพร้อม เพราะหากลองใช้เครื่องมือ Customer Segment ช่องที่ 3) Jobs ของผู้สูงอายุอาจประกอบด้วยข้อมูล เช่น อายุ 65-75 ปี อาศัยอยู่ลำพังหรือกับคู่สมรส ไม่ใช้สมาร์ทโฟน ไม่สามารถเข้าถึงอินเตอร์เนตได้ ดังนั้น ช่องทางที่ผู้สูงอายุเข้าถึงได้สะดวกจึงไม่ใช่แอพพลิเคชั่นในสมาร์ทโฟน ในประเทศอินโดนีเซีย ระบบ LAPOR! สำหรับรายงานการประพฤติมิชอบของเจ้าหน้าที่รัฐได้เสนอช่องทางการมีส่วนร่วมตั้งแต่แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ ข้อความโทรศัพท์ ข้อความในรายการโทรทัศน์ท้องถิ่น ในประเทศฟิลิปปินส์เองก็มีโครงการ Check my school (อ่านรายละเอียดได้ในบทความลงมือสู้โกง ตอน Check My School: การมีส่วนร่วมเพื่อโรงเรียนที่น่าอยู่) ที่ผู้ร่วมตรวจสอบความโปร่งใสในระบบการบริหารของโรงเรียนสามารถกรอกแบบฟอร์มในรูปแบบกระดาษและรวบรวมส่งได้

แนวคิดอารยสถาปัตย์อาจยังเป็นแนวคิดที่เข้ามาในสังคมไทยได้ไม่นานนัก แต่ผู้เขียนก็คาดหวังว่ากติกาประชาคมโลกในปัจจุบันจะยังคงผลักดันให้แนวคิดนี้ก้าวหน้ายิ่งขึ้นในประเทศไทย ไม่ใช่แค่ในแง่สถาปัตยกรรมทางกายภาพ แต่เป็นสถาปัตยกรรมทางสังคมที่มุ่งแก้ปัญหาที่หลากหลายสำหรับคนที่หลากหลาย เพื่อให้เกิดความยั่งยืนและครอบคลุมของผลกระทบ