ปัจจุบันพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้คนได้เปลี่ยนไปแล้วอย่างสิ้นเชิง Social Media ได้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้คนมากกว่า 58.4% ทั่วโลก และในประเทศไทยมีผู้ใช้งาน Social Media มากถึง 81.2% จากจำนวนประชากรทั่วประเทศ หากเราลองเจาะลึกลงไปถึงพฤติกรรมการใช้งาน Social Media ของคนไทยนั้น พบว่า มีการใช้งานสูงถึงเกือบ 3 ชั่วโมงต่อวัน และยังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นทุกปี ซึ่งพฤติกรรมการใช้งานเหล่านี้เพิ่มมากขึ้นในทุกๆ แพลตฟอร์ม Social Media ไม่ว่าจะเป็นบน Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, YouTube หรือแม้กระทั่งเว็บไซต์ต่างๆ
ข้อมูลจาก อุกฤษฎ์ ตั้งสืบกุล ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท เรียล สมาร์ท จำกัด บริษัทชั้นนำของคนไทยที่มีความเชี่ยวชาญด้านการตลาดรูปแบบใหม่ (MarTech) ที่นำเทคโนโลยีมาใช้ด้านสื่อสารการตลาดดิจิทัลแบบครบวงจร เปิดเผยว่า ในฐานะองค์กร ธุรกิจ และแบรนด์ ปัจจุบันมีความจำเป็นต้องติดต่อสื่อสารและเข้าไปมีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย จำเป็นที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย เพื่อที่จะสื่อสารในสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายอยากเห็นหรืออยากได้ยิน ไม่ใช่เพียงแค่โพสต์อะไรที่ธุรกิจและแบรนด์อยากโพสต์ฝ่ายเดียวอีกต่อไปแล้ว
Social Listening คืออะไร?
Social Listening หรือ Social Listening Tool คือหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาด (Martech Tools) ที่กำลังได้ความนิยมสูงขึ้นเรื่อยๆ ทั่วโลก โดยเครื่องมือตัวนี้จะมีหน้าที่ในการฟัง หรือ เก็บข้อมูลจากหลากหลายแหล่งในโลกออกไลน์ไม่ว่าจะเป็น Social Media ชื่อดังต่างๆ เช่น Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, YouTube, บทความ หรือ ข้อมูลบนเว็บไซต์ต่างๆ โดยข้อมูลที่ได้รับการเก็บเข้ามาก็จะมีลักษณะเป็น ข้อความไม่ว่าจะจาก โพสต์, ความคิดเห็น, ภาพ, วีดีโอ หรือ Hashtag ต่างๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะถูกใช้ประโยชน์ในรูปแบบต่างๆ ต่อไป
ประโยชน์จากการใช้ Social Listening ในโลกของธุรกิจ
สำหรับการประยุกต์ใช้งาน Social Listening ให้เกิดประโยชน์นั้นสามารถทำได้หลากหลายวิธีเป็นอย่างมาก โดยประโยชน์และวิธีที่เรายกมาเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของการประยุกต์ใช้ Social Listening ให้เหมาะกับภาคธุรกิจหรือแบรนด์ โดยมี 3 ประโยชน์หลักๆ ดังนี้
1.เข้าใจความต้องการของลูกค้า และเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามีต่อแบรนด์-อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าพฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนพื้นที่ในการแสดงออกมาอยู่บน Social Media หรือ เว็บไซต์ต่างๆ ดังนั้นเราจึงสามารถใช้ความสามารถของ Social Listening ในการรวบรวมความคิดเห็นเหล่านั้นได้และในความคิดเห็นเหล่านั้นก็มักจะมีความรู้สึกบางอย่าง เช่น ความชอบ ความต้องการ หรือความรู้สึกต่อแบรนด์ทั้งชอบ และไม่ชอบ หรือถ้าชอบ แล้วชอบอะไร ถ้าไม่ชอบ มีมุมไหนหรือมิติไหนที่แบรนด์สามารถแก้ไขได้บ้าง และ นอกจากแบรนด์ของตัวเองแล้วยังสามารถประยุกต์แนวคิดนี้เพื่อใช้กับแบรนด์คู่แข่งเพื่อเป็นการวิเคราะห์คู่แข่งได้อีกด้วย
2.ใช้พิจารณา Influencers ที่เหมาะสม-ด้วยการเติบโตขึ้นของตลาด Influencers ทำให้จำนวนและตัวเลือกของ Influencers มีอยู่หลากหลาย ดังนั้น ในฐานะแบรนด์จำเป็นอย่างมากที่จะต้องเลือก Influencers ที่จะส่งเสริมภาพลักษณ์ในแบบที่แบรนด์อยากจะสื่อสารหรืออยากเป็น โดยทั่วไปแล้วเวลาเลือก Influencersเรามักจะพิจารณาจาก ตัวเลขผู้ติดตาม, ยอดการมีส่วนร่วม หรือ รูปแบบของเนื้อหาที่ Influencers นำเสนอ แต่ทั้งหมดเป็นเพียงแค่ข้อมูลของ Influencers เท่านั้นยังขาดข้อมูลความเห็นของลูกค้า ซึ่งการใช้ Social Listening เข้ามาช่วยในส่วนนี้จะทำให้เราเห็น ผลตอบรับหรือ ความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อ Influencers คนนั้นๆ ก็จะช่วยให้เราเลือกพิจารณาใช้ Influencers ได้แม่นยำขึ้น และมีประสิทธิภาพต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น
3.ป้องกันการเกิด Crisis Management- ในทุกๆ ครั้งที่เกิดวิกฤตกับแบรนด์มักมีผลกระทบที่รุนแรงและกินเวลานาน ในหลายๆ ครั้งอาจกระทบกับภาพลักษณ์ขององค์กรหรือแบรนด์ บางครั้งทำให้คนเกลียดแบรนด์ไปเลยก็เป็นได้ดังนั้น การใช้บริการ Social Listening มักจะเห็นแนวโน้มของประเด็นที่กำลังจะเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤตต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เช่น การเริ่มมีกระแสลบเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์เราใน Twitter เราก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบการตัดสินใจในมุมต่างๆเช่น ออกจดหมายชี้แจง หรือ ติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่มีฐานผู้ติดตามสูงและทำการชี้แจงสื่อสารก่อนที่เรื่องเหล่านี้จะกลายเป็นวิกฤตใหญ่ที่มีต่อแบรนด์เรา จะเห็นได้ว่าการใช้ประโยชน์จาก Social Listening ในการทำ Crisis Managementก็เปรียบเสมือนการดับไฟตั้งแต่ต้นลม ช่วยควบคุมและป้องกันความเสียหายที่เรื่องเล็กๆอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่ๆ ได้
ในยุคที่ธุรกิจต้องตามใจลูกค้า การฟังและเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย จึงมีความสำคัญลำดับต้นๆ ที่องค์กร หรือแบรนด์และธุรกิจให้ความสำคัญ ดังนั้น Social Listening หรือ Social Listening Tools จึงเป็นกระบวนการและเครื่องมือทางการตลาด (Martech Tools) ที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เห็นได้จากจำนวนผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น เพราะประโยชน์ในการ “ฟัง” ที่สามารถต่อยอดไปอีกหลากหลายมิติ แต่สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนที่จะเริ่มใช้งาน Social Listening ก็คือ เราจะใช้งานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยเฉพาะกับธุรกิจในประเทศไทยที่ต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างมากเกี่ยวกับ “คำ” ซึ่งอาจจะทำให้ผลลัพธ์จากร้ายกลายเป็นดี หรือ จากดีกลายเป็นร้ายเลยก็ว่าได้ เพราะฉะนั้น การเลือกใช้ Social Listening Tools หรือเลือกใช้บริการด้าน Social Listening จากทีมงานที่มีประสบการณ์และเข้าใจวิเคราะห์ข้อมูลอย่างแท้จริงก็เปรียบเสมือนการติดกระดุมเม็ดแรกอย่างถูกต้องนั่นเอง และถ้ากำลังมองหา Social Listening Tools ที่ถูกพัฒนามาเพื่อคนไทย พร้อมด้วยเทคโนโลยี AI อีกทั้งยังเป็นผู้ให้บริการที่มีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับ Social Listening มาอย่างยาวนานทั่วทุกอุตสาหกรรม พร้อมมีทีมบริการตลอด 24/7 สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.realsmart.co.th
จากข้อมูลข้างต้น คุณก็จะเห็นว่าการใช้ social media monitor หรือ listening มีประโยชน์ต่อธุรกิจหรือองค์กรของคุณอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใจลูกค้า วิเคราะห์ตลาด สร้างคอนเทนต์ ประเมินผล ป้องกันปัญหา หรือสร้างความสัมพันธ์ได้ เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตและประสบความสำเร็จต่อไป
ฝากข่าวบุญ จาก บาทหลวงสุขุม ธนะสิงห์ อธิการคณะพระมหาไถ่ พัทยา สำหรับผู้มีจิตศรัทธาที่ต้องการร่วม รำลึก 20 ปี คุณพ่อเรย์ : สืบสานจิตตารมณ์เพื่อเด็กและคนพิการ ขอเชิญร่วมบริจาคเงินหรือสิ่งของจำเป็น เพื่อช่วยเหลือคนพิการกว่า 900 คน ได้โดยการโอนเงินผ่าน กองทุนคุณพ่อเรย์ เพื่อคนพิการและสังคม ธนาคารกรุงเทพ สาขาบุญถาวร พัทยา เลขที่บัญชี 983-0-12018-5 นำใบเสร็จไปลดหย่อนภาษีได้ ติดต่อฝ่ายสื่อสารองค์กร ได้ที่โทรศัพท์ 02-5724042 ต่อ 8301 หรือไลน์ @mahatai
ผศ.(พิเศษ)ดร.อภิสิทธิ์ ฉัตรทนานนท์
ประธานกรรมการ มูลนิธิคุณแม่คุณภาพ
โปรดอ่านก่อนแสดงความคิดเห็น
1.กรุณาใช้ถ้อยคำที่ สุภาพ เหมาะสม ไม่ใช้ ถ้อยคำหยาบคาย ดูหมิ่น ส่อเสียด ให้ร้ายผู้อื่น สร้างความแตกแยกในสังคม งดการใช้ถ้อยคำที่ดูหมิ่นหรือยุยงให้เกลียดชังสถาบันชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์
2.หากพบข้อความที่ไม่เหมาะสม สามารถแจ้งได้ที่อีเมล์ online@naewna.com โดยทีมงานและผู้จัดทำเว็บไซด์ www.naewna.com ขอสงวนสิทธิ์ในการลบความคิดเห็นที่พิจารณาแล้วว่าไม่เหมาะสม โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ทุกกรณี
3.ขอบเขตความรับผิดชอบของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ อยู่ที่เนื้อหาข่าวสารที่นำเสนอเท่านั้น หากมีข้อความหรือความคิดเห็นใดที่ขัดต่อข้อ 1 ถือว่าเป็นกระทำนอกเหนือเจตนาของทีมงานและผู้ดำเนินการจัดทำเว็บไซด์ และไม่เป็นเหตุอันต้องรับผิดทางกฎหมายในทุกกรณี