กระแสเก่ายังไม่ซา ของใหม่มาไม่เว้นวัน เมื่อมีลูกค้ารายหนึ่งออกมาโพสต์แชร์ประสบการณ์สุดช็อกจากการรับประทานไอศกรีมเจลาโต้จากร้านชื่อดังที่กำลังเป็นกระแส โดยระบุว่าพบ "เศษแก้ว" ปะปนอยู่ในเนื้อไอศกรีมจนทำให้เกิดบาดแผลในช่องปาก พร้อมตั้งคำถามถึงมาตรฐานความปลอดภัยและการจัดการวิกฤต (Crisis Management) ของแบรนด์ที่วางตำแหน่งการตลาดไว้ในระดับพรีเมียม

เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นเมื่อช่วงเดือนที่ผ่านมา ผู้เสียหายเปิดเผยว่าได้ไปอุดหนุนเจลาโต้ร้านดังกล่าวในช่วงเวลาประมาณ 22.00 น. โดยเลือกรสชาติที่มีส่วนผสมของถั่ว แต่ระหว่างที่รับประทานกลับพบสัมผัสแข็งผิดปกติ เมื่อคายออกมาจึงพบว่าเป็นเศษแก้วขนาดเท่าเม็ดถั่ว ซึ่งได้สร้างบาดแผลบริเวณลิ้นและกระพุ้งแก้มจนเลือดออก อีกทั้งยังรู้สึกระคายคอเนื่องจากเผลอกลืนบางส่วนลงไปแล้ว

ทันทีที่เกิดเหตุ ทางพนักงานหน้าร้านได้เก็บถ้วยเจลาโต้พร้อมเศษแก้วกลับไปตรวจสอบ ทำให้ลูกค้าไม่ทันได้ถ่ายภาพเก็บไว้เป็นหลักฐาน เบื้องต้นทางร้านได้ทำการคืนเงินค่าสินค้าและแนะนำให้ไปพบแพทย์ โดยระบุว่าจะรับผิดชอบค่ารักษาพยาบาลให้ทั้งหมด ซึ่งจากการตรวจ แพทย์ระบุว่าเป็นเพียงแผลขนาดเล็ก แต่ได้ทำการฉีดยาบาดทะยักเพื่อป้องกันการติดเชื้อที่อาจเกิดขึ้นจากสิ่งปนเปื้อน

อย่างไรก็ตาม จุดแตกหักที่ทำให้ผู้เสียหายตัดสินใจออกมาเปิดเผยเรื่องราวในอีกเกือบ 1 เดือนต่อมา คือ "วิธีการรับผิดชอบ" ของทางแบรนด์ ผู้เสียหายระบุว่า แม้ทางร้านจะจ่ายค่ารักษาพยาบาลและคืนเงินให้ แต่สิ่งที่ขาดหายไปคือ "ความจริงใจ" ในการสื่อสารและการแสดงภาวะผู้นำ โดยการติดต่อทั้งหมดเกิดขึ้นผ่านข้อความ (Text Message) เท่านั้น ไม่มีผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจติดต่อมากล่าวคำขอโทษด้วยตัวเอง รวมถึงไม่มีการอธิบายถึงสาเหตุข้อผิดพลาด หรือชี้แจงมาตรการป้องกันในอนาคต

ผู้เสียหายได้เน้นย้ำถึงมุมมองด้านสิทธิผู้บริโภคว่า การชดเชยไม่ควรเป็นหน้าที่ที่ลูกค้าต้องไปตามต่อรองเรียกร้อง แต่ควรเป็นความรับผิดชอบของผู้ประกอบการที่ต้องประเมินและเสนอแนวทางการเยียวยาที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์ที่สื่อสารมาตลอดถึงเรื่องมาตรฐานและคุณภาพสินค้าระดับสูง

ในช่วงท้ายของโพสต์ ผู้เสียหายยืนยันว่าการออกมาแชร์ประสบการณ์ครั้งนี้ไม่ได้มีเจตนาเพื่อโจมตีหรือเรียกร้องเงินทอง แต่ต้องการให้เหตุการณ์นี้เป็นกรณีศึกษา เพื่อให้ทางแบรนด์นำไปปรับปรุงทั้งกระบวนการผลิต การควบคุมคุณภาพ (QC) และแนวทางการรับมือเมื่อเกิดปัญหา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอันตรายลักษณะนี้กับผู้บริโภครายอื่นอีกต่อไป

ขอบคุณข้อมูลจาก Palmmy Thaniya อ่านต้นทางได้ที่นี่