คอลัมน์ : บทบรรณาธิการ

เมื่อรัฐไม่ให้ความสำคัญกับงานสื่อสารสถานการณ์จึงดูแย่กว่าที่เป็น

แม้รัฐบาลชุดนี้ จะเพิ่งเข้ามาทำงานอย่างจริงจัง ช่วงเวลาประมาณ 4 เดือน แต่ก็ต้องยอมรับว่าเป็นช่วงเวลาที่ต้องเผชิญกับสารพัดปัญหารุมเร้า ทั้งปัญหาเศรษฐกิจ ปากท้อง ราคาพลังงาน ผลกระทบจากสงครามและความขัดแย้งระหว่างประเทศ ไปจนถึงปัญหาการท่องเที่ยว ธุรกิจนอมินี ทุนต่างชาติสีเทา การทุจริตสอบท้องถิ่น ตลอดจนปัญหาอาชญากรรมและความรุนแรงจากอาวุธปืน

หลายเรื่องเป็นปัญหาที่สะสมมานาน และเพิ่งมาถึงจุดที่ปะทุอย่างรุนแรง ในช่วงเวลาที่รัฐบาลชุดนี้เข้ามารับผิดชอบ จึงเป็นเรื่องปกติที่รัฐบาลจะต้องเป็นผู้รับแรงกระแทกทางการเมืองและสังคม

ทั้งหมดนี้คือ “ปัญหาจริง” ที่รัฐบาลไม่อาจปฏิเสธและประชาชนก็มีสิทธิเต็มที่ที่จะเรียกร้องให้รัฐบาลแก้ไข

แต่สิ่งที่น่าเป็นห่วงไม่แพ้ตัวปัญหา ก็คือ วิธีที่รัฐบาลกำลังสื่อสารกับประชาชน

เพราะหลายครั้งปัญหาที่มีอยู่จริงกลับถูกทำให้ดูใหญ่ขึ้น รุนแรงขึ้น หรือบิดเบือนไปจากข้อเท็จจริงเนื่องจากรัฐบาลสื่อสารไม่ทันสถานการณ์ ชี้แจงไม่ชัดเจน และปล่อยให้เกิด “ช่องว่างทางข้อมูล” จนข่าวลือ ข่าวปลอมและข้อมูลที่คลาดเคลื่อนเข้ามาเติมเต็มช่องว่างนั้น

เมื่อรัฐบาลเงียบ คนอื่นก็จะเป็นผู้พูดแทนรัฐบาล

เมื่อรัฐบาลไม่อธิบาย คนอื่นก็จะเป็นผู้ตีความแทนรัฐบาล

และเมื่อรัฐบาลตอบสนองไม่ทัน ข่าวปลอมก็จะมีเวลามากพอที่จะเดินทางไปถึงประชาชนหลายล้านคนก่อนที่ข้อเท็จจริงจากภาครัฐจะเดินทางไปถึงเสียอีกและนี่ไม่ใช่เรื่องเล็ก

ในยุคโซเชียลมีเดีย ข่าวหนึ่งสามารถถูกส่งต่อไปได้หลายล้านครั้งภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง และเมื่อข้อมูลผิดถูกเผยแพร่ซ้ำๆ ความเข้าใจผิดก็สามารถกลายเป็น “ความจริงในความรู้สึกของสังคม” ได้ แม้ภายหลังรัฐบาลจะออกมาชี้แจงก็ตาม

ที่สำคัญคือ การสื่อสารของรัฐบาลไม่ควรถูกเข้าใจว่าเป็นเพียงงานประชาสัมพันธ์หรือการสร้างภาพลักษณ์ ให้รัฐบาลดูดี

การสื่อสารคือส่วนหนึ่งของการบริหารราชการแผ่นดิน รัฐบาลกำลังทำอะไร ต้องบอกประชาชนว่าทำไมจึงต้องทำ นโยบายมีเงื่อนไขอย่างไร ต้องอธิบายให้เข้าใจ เมื่อเกิดปัญหา ใครรับผิดชอบและจะแก้ไขอย่างไร ต้องชี้แจงให้ชัด

และเมื่อมีข่าวปลอมที่สร้างความสับสนหรือกระทบต่อความสงบเรียบร้อย ก็ต้องมีระบบตรวจสอบและตอบโต้ข้อมูลอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ปล่อยให้ข่าวลวงแพร่กระจายจนกลายเป็นกระแสแล้วจึงค่อยออกมาชี้แจง

เพราะความเงียบของรัฐบาลในบางสถานการณ์ไม่ได้แปลว่าสถานการณ์จะสงบลง ตรงกันข้าม ความเงียบอาจเปิดพื้นที่ให้การคาดเดา การบิดเบือน และข่าวปลอมเติบโตขึ้นเรื่อยๆ

ที่น่ากังวลยิ่งกว่านั้นคือ ขณะนี้ดูเหมือนรัฐบาลยังไม่มี “ระบบสื่อสารเชิงรุก” ที่มีประสิทธิภาพเพียงพอ

หลายเรื่องรัฐบาลรู้ว่ากำลังจะกลายเป็นประเด็นแต่กลับปล่อยให้ฝ่ายตรงข้ามหรือโลกออนไลน์เป็นผู้กำหนดกรอบการรับรู้ของสังคมก่อน จากนั้นรัฐบาลจึงค่อยตามไปแก้ข่าวทีหลัง

ในทางการเมือง วิธีเช่นนี้ย่อมเสียเปรียบตั้งแต่ต้น

เพราะคนที่กำหนดคำถามก่อน มักเป็นคนกำหนดทิศทางของการถกเถียง ขณะที่รัฐบาลต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการ “แก้ความเข้าใจผิด” แทนที่จะได้ใช้เวลาไปกับการอธิบายผลงานและแก้ปัญหาประเทศ

รัฐบาลจึงควรตระหนักว่า การสื่อสารที่ล่าช้า อาจสร้างความเสียหายได้ไม่ต่างจากการบริหารที่ผิดพลาด

ปัญหาที่รัฐบาลกำลังเผชิญจำนวนมากอาจไม่ได้แก้ได้ภายในไม่กี่เดือน และประชาชนก็เข้าใจได้ว่าบางเรื่องเป็นปัญหาที่สะสมมาจากอดีต

แต่สิ่งที่ประชาชนต้องการเห็นในวันนี้คือ รัฐบาลรู้ว่าปัญหาคืออะไร กำลังทำอะไร และจะพาประเทศออกจากปัญหาอย่างไร

หากรัฐบาลสามารถสื่อสารสามเรื่องนี้ได้อย่างต่อเนื่องตรงไปตรงมา และทันเวลา แม้ปัญหาจะยังไม่หมดไป ความรู้สึกของประชาชนต่อสถานการณ์ก็อาจแตกต่างออกไปอย่างมาก

ในทางกลับกัน หากรัฐบาลยังปล่อยให้ข่าวปลอมข่าวลือ และการบิดเบือนข้อเท็จจริงเป็นผู้กำหนดการรับรู้ของสังคม ปัญหาที่มีอยู่จริงก็จะถูกขยายให้ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ ท้ายที่สุด รัฐบาลอาจไม่ได้แพ้เพราะแก้ปัญหาไม่ได้

แต่อาจแพ้เพราะประชาชนไม่รู้ว่า รัฐบาลกำลังทำอะไรเพื่อแก้ปัญหา

นี่จึงเป็นบทเรียนสำคัญที่รัฐบาลควรเร่งทบทวน เพราะในยุคที่ “ข้อมูล” สามารถสร้างความเชื่อมั่นและความตื่นตระหนกได้ในเวลาเดียวกัน การสื่อสารจึงไม่ใช่งานรอง ไม่ใช่งานประชาสัมพันธ์ และไม่ใช่เรื่องที่รอให้เกิดปัญหาแล้วค่อยออกมาชี้แจง แต่ต้องเป็น ภารกิจหลักของรัฐบาลพอๆ กับการแก้ปัญหาของประเทศ เพราะบางครั้งสถานการณ์ที่ดูเลวร้าย อาจไม่ได้เลวร้ายเท่าที่คนกำลังเข้าใจ

และสิ่งที่ทำให้มันดูแย่กว่าความเป็นจริง อาจไม่ใช่ตัวปัญหาแต่อาจเป็นความล้มเหลวในการสื่อสารของรัฐบาลเอง