** ในยุคที่ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและการสื่อสารแบบใกล้ชิด ธุรกิจจึงต้องเร่งปรับตัวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่เข้าถึงผู้คนจำนวนมหาศาล พร้อมด้วยเครื่องมือที่ตอบโจทย์ทั้งด้านการสื่อสาร การตลาด และการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จึงกลายเป็นหัวใจของความสำเร็จสำหรับแบรนด์ชั้นนำในไทย และ LINE ไม่ได้เป็นเพียงแอปส่งข้อความ แต่กลายเป็นแพลตฟอร์มธุรกิจที่ครบวงจร ช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบประสบการณ์เฉพาะบุคคล เชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งและมีประสิทธิภาพ ความสำเร็จของ 7-Eleven และ  BigC Supercenter ที่คว้ารางวัลจากเวที LINE Thailand Awards 2024  คือ  บทพิสูจน์สำคัญว่าการใช้ LINE Solution อย่างมีกลยุทธ์ สามารถสร้างการเติบโตและ Brand Impact ได้จริง

สองแบรนด์ค้าปลีกไทยอย่าง 7-Eleven ผู้คว้ารางวัล Best LINE Solutions Campaign สุดยอดแบรนด์ผู้ใช้งานโซลูชั่น LINE ได้อย่างทรงประสิทธิภาพที่สุดแห่งปี และ BigC Supercenter ผู้คว้ารางวัล Best Localization Solutions สุดยอดแบรนด์ผู้ใช้งาน LINE OA ในการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์ที่สุดแห่งปี ต่างมีจุดแข็งเฉพาะตัวในการเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในวงกว้าง แต่สิ่งที่ทั้งสองแบรนด์มีเหมือนกันคือการเลือกใช้ LINE Solution เป็นแกนกลางของกลยุทธ์การสื่อสารและการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการใช้ LINE Official Account สื่อสารแบบ 1:1 กับลูกค้า การสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความสนใจเฉพาะบุคคล หรือการเชื่อมต่อกับบริการเสริมต่างๆ ทั้งในและนอกอีโคซิสเต็มของ LINE เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคให้ไร้รอยต่อและมีความหมายมากยิ่งขึ้น

7-Eleven เพิ่มความสะดวก สร้างประสบการณ์สุดพิเศษ…โดย7-Eleven มุ่งใช้ LINE สนับสนุนกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโปรแกรม ALL Member ซึ่งมีสมาชิกมากถึง 20 ล้านคน โดยเลือกใช้หลากหลายโซลูชันบน LINE เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม (engagement) และสมาชิกใหม่ ควบคู่ไปกับการสร้างแบรนด์ให้จดจำด้วยคาแรคเตอร์ที่เป็นที่รู้จักและดึงดูดผู้ใช้งานในวงกว้าง มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายหลัก 3 กลุ่มด้วยกัน คือ กลุ่มลูกค้าประจำที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว เข้าถึงโปรโมชันได้ง่าย จึงใช้ LINE เป็นเครื่องมือหลักในการลดอุปสรรคและอำนวยความสะดวกให้ กลุ่มที่สอง คือ กลุ่มสมาชิก ALL Member ที่ยังไม่ใช้ 7App ด้วยการสร้างประสบการณ์การซื้อที่ไร้รอยต่อและข้อเสนอเฉพาะตัวเป็นสิ่งดึงดูดใจ และกลุ่มผู้ที่ยังไม่เป็นสมาชิกซึ่งต้องการแรงจูงใจและความมั่นใจในการเริ่มต้นใช้งาน

เพื่อตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายทั้งสาม 7-Eleven มีการออกแบบการใช้งานโซลูชันต่างๆ บน LINE ให้สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้อย่างลงตัว ไม่ว่าจะเป็น การเชื่อมข้อมูลสมาชิกจาก 7 App เข้ากับระบบ CRM บน LINE OA ผ่าน LINE API เพื่อจำแนกแบ่งกลุ่มลูกค้าจากดาต้าได้อย่างแม่นยำ นำไปสู่การนำเสนอข้อความและการแสดงผลในริชเมนูให้แตกต่างกันไป การออกแบบประสบการณ์การเข้าถึงบริการต่างๆ ของแบรนด์ผ่าน LINE OA ได้ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม สำหรับกลุ่มลูกค้าประจำที่ต้องการความสะดวกและความรวดเร็ว แบรนด์ได้นำเสนอฟีเจอร์ Chat & Shop และ 7Delivery ให้ลูกค้าสามารถกดเลือกดูสินค้า สั่งซื้อ และติดตามสถานะการจัดส่งผ่าน LINE OA เองได้แบบเรียลไทม์ ทันใจ พร้อมเสริมฟังก์ชันผู้ช่วยส่วนตัว ในกรณีที่ลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล ก็สามารถแชทกับผู้ช่วยบน LINE OA ได้ และฟังก์ชันสแกนบาร์โค้ด ให้ลูกค้าสะสมแต้มและแลกรับคูปองได้ในไม่กี่คลิก

ส่วนกลุ่มสมาชิก ALL Member ที่ยังไม่ใช้แอป 7App แบรนด์ได้ออกแบบริชเมนูบน LINE OA ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการต่างๆ ได้โดยง่าย โดยไม่ต้องสลับการใช้งานไปยังแอปฯ อาทิ การเช็กคะแนนสะสม การเข้าถึงคูปองพิเศษ และแลกรางวัล ฯลฯ พร้อมบรอดแคสต์ข้อความเฉพาะบุคคลตามความสนใจ พฤติกรรม เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม สำหรับกลุ่มผู้ที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิก แบรนด์ได้ออกแบบริชเมนูให้ต่างออกไปโดยเฉพาะ โดยเน้นนำเสนอข้อมูลการลงทะเบียนง่ายๆ และเปิดตัว Sponsored Stickers ชุดพิเศษที่ร่วมมือกับคาแรคเตอร์ยอดนิยมอย่าง “ชินจัง” มาช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการเพิ่มเพื่อนและกดติดตาม LINE OA โดยมีการขยายฐาน สร้างการรับรู้ในวงกว้างผ่านการลงโฆษณาบน LINE Ads ไปพร้อมๆ กัน ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นว่า 7-Eleven ไม่เพียงใช้ LINE เป็นช่องทางสื่อสาร แต่ยกระดับให้กลายเป็นแพลตฟอร์มสำคัญทำการตลาดเชิงกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ

ขณะที่  บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ คือ ตัวอย่างที่โดดเด่นของการใช้ LINE เพื่อทำการตลาดแบบ Localized ได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำในระดับสาขา ด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่มีความแตกต่างกัน บิ๊กซีจึงไม่ใช้การสื่อสารแบบเดียวกันกับทุกสาขาทั่วประเทศ แต่เลือกปรับเนื้อหา โปรโมชัน และกิจกรรมต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับความสนใจและบริบทของผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่ผ่าน LINE OA สาขา โดยอาศัยการเก็บข้อมูลเชิงลึกจากพฤติกรรมลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น อัตราการคลิก การใช้คูปอง และยอดขายในแต่ละสาขา ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบข้อความและข้อเสนอที่ “ตรงใจ” ลูกค้าได้มากขึ้น    ด้วยการประยุกต์ใช้ฟีเจอร์และฟังก์ชันต่างๆ บน LINE OA อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์ ทำให้บิ๊กซีสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดแบบ Localized ได้อย่างโดดเด่น ส่งผลให้มีอัตราการใช้คูปองเพิ่มขึ้นถึง 16% และยอดขายเฉลี่ยต่อใบเสร็จเติบโตขึ้นถึง 26% พร้อมได้รับเสียงตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านการสื่อสารที่เข้าใจง่าย โปรโมชั่นที่ตรงใจ และการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าในแต่ละพื้นที่

การคว้ารางวัลจาก LINE Thailand Awards 2024 ของทั้ง 7-Eleven และ BigC สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนว่า ความสำเร็จในยุคดิจิทัลไม่ได้เกิดจากการมีเครื่องมือที่ทันสมัยเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเกิดจากการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างมีกลยุทธ์ เข้าใจบริบทของลูกค้า และออกแบบประสบการณ์ให้ตรงใจอย่างแท้จริง LINE ในวันนี้จึงไม่ใช่เพียงแพลตฟอร์มส่งข้อความสื่อสาร แต่กลายเป็น “พันธมิตรเชิงกลยุทธ์” ของแบรนด์ในการสร้างการเติบโตระยะยาว ทั้งในแง่ของยอดขาย และการสร้างความภักดี ที่จะนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

** กระบองเพชร**