มีคนจำนวนไม่น้อยที่ถูกชักชวนจากพนักงานธนาคารให้ทำประกัน ทางด้านตัวพนักงานเอง เมื่อหาลูกค้าไม่ได้ ต้องขายให้พี่น้อง ญาติ มิตรและคนใกล้ตัวเพื่อให้ได้ผลงาน

เมื่อพิจารณาทางด้านพนักงานธนาคารที่พยายามขายประกัน นับว่าน่าเห็นใจ เพราะการขายประกันได้ถือเป็นผลงานของพนักงาน ส่วนที่ธนาคารต้องการให้ขายประกันมากกว่าผลิตภัณฑ์อื่นอาจเป็นเพราะต้นทุนต่ำ กำไรสูง ผู้บริหารคงไม่ได้สนใจว่า จะหาลูกค้ามาได้อย่างไร หรือสร้างความรำคาญให้ลูกค้าหรือไม่ ถือเป็นเรื่องของพนักงานที่จะต้องมีวิธีในการจูงใจผู้ที่จะเป็นลูกค้า

พนักงานที่ขายประกันไม่ได้ตามเป้า ผลงานสิ้นปีจะต่ำ แม้จะมีผลงานด้านอื่น แต่เทียบไม่ได้กับพนักงานที่ขายประกันเข้าเป้า เป็นที่รู้กันในบรรดาพนักงานธนาคารว่า “ขายกองทุนได้ผลงานดีกว่าหาเงินฝาก ขายประกันได้ผลงานดีกว่าขายกองทุน”

สำหรับในต่างประเทศธุรกิจประกันภัยและธนาคารพาณิชย์ จะมีความแตกต่างจากประเทศไทยในต่างประเทศธุรกิจประกันภัยจะเติบโตกว่าธนาคารพาณิชย์ บริษัทประกันภัยจะถือหุ้นในธนาคาร ต่างจากประเทศไทยที่ธนาคารถือหุ้นในบริษัทประกัน พนักงานธนาคารในต่างประเทศจึงไม่ต้องเครียดในเรื่องการขายประกัน

ในประเทศไทย พนักงานบางคน อาจเครียดหนักเพราะเกรงว่าอาจมีผลต่องานที่ทำอยู่ จนเมื่อช่วงกลางเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2564 ได้มีทางด้านพนักงานธนาคารกรุงศรีอยุธยาคนหนึ่งที่ไม่สามารถทนกับความกดดันที่ต้องขายประกันให้ได้ตามเป้า ทั้งๆ ที่ได้เอาตัวเองเป็นคนซื้อประกันแล้ว จึงตัดสินใจลาออก เพื่อสุขภาพของตนเอง

ต่อมาพนักงานคนนั้น ได้นำเรื่องราวการถูกบังคับให้ขายประกันมาลงในโลกโซเชียล ที่ต้องขายประกันให้ได้เป้า ซึ่งสวนกระแสเศรษฐกิจ ทำให้มีพนักงานธนาคารด้วยกันออกมาแสดงความเห็นมากมาย ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานธนาคารหลายแห่งต่างประสบปัญหาเดียวกัน เช่น “...พนักงานแบงก์คือทำงานแบบกดดันกันมากไม่ได้เป้าก็ต้องมาทำงานเสาร์-อาทิตย์ หรือวันหยุดซึ่งปกติวันธรรมดาก็ทำงานล่วงเวลากัน จนถึงหนึ่งถึง 1-2 ทุ่มกันอยู่แล้ว และไม่เคยได้โอทีเลยค่ะ ผู้บริหารมักจะพูดว่าให้เราเสียสละเพื่อเป้าหมายและเพื่อผลงาน เพราะเรามีบ้านมีรถมีเงินใช้ทุกวันนี้เพราะธนาคาร”

“เราเป็นอดีตพนักงานแบงก์แห่งหนึ่ง ทำได้ 8 เดือน ขอลาออก กดดันหนักมาก เช้าต้องถึงแบงก์ไม่เกิน 7 โมง แบงก์ปิด 15.30 ได้กลับบ้านจริงๆ1-2 ทุ่ม ..พอแบงก์ปิด ผู้จัดการจะเริ่มถามยอดของแต่ละคน คนที่ไม่มียอด จะถูกถามว่าทำไมทำไม่ได้คนนั้นคนนี้ยังทำได้...”

หลังจากที่เป็นข่าว ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) ได้ประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนทราบว่า ธปท.ได้มีเกณฑ์กำกับดูแลชัดเจนห้ามธนาคารพาณิชย์บังคับขายประกันลูกค้า หรือกำหนดเป็น KPI พนักงาน (Key Performance Indicator เป็นดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน) หากให้น้ำหนักกับเป้าการขายผลิตภัณฑ์ด้านประกัน จะเป็นการกดดันพนักงาน จนนำไปสู่การเสนอขายที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า 

หลักเกณฑ์ด้านกระบวนการขาย มีการกำหนดเรื่องการให้ข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า รวมทั้งมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการหลอก บังคับ เอาเปรียบลูกค้าและไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หลัก

แม้จะมีหลักเกณฑ์ พนักงานธนาคารและผู้ที่ติดต่อธนาคารต่างทราบดีว่า เรื่องการขายประกันนี้มีมานานนับสิบปี บางทีขายตรงๆ บางทีพ่วงกับสินเชื่อ การขายประกันได้ต้องมีใบอนุญาตในยุคแรกๆ พนักงานธนาคารหลายแห่งขายประกันโดยไม่มีใบอนุญาต ต่อมาธนาคารจึงให้พนักงานไปอบรมและสอบใบอนุญาต เพื่อที่จะได้ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้อง

อย่างไรก็ตาม พนักงานธนาคารที่ได้ขายประกันแล้ว แต่ต้องย้ายไปที่สาขาอื่น ทำให้การดูแลลูกค้า หรือการตอบข้อสงสัยที่ลูกค้าถาม อาจทำได้ไม่ต่อเนื่อง จึงแตกต่างจากการซื้อประกันโดยผ่านตัวแทนของบริษัทประกันต่างๆ

เมื่อกรณีนี้เป็นข่าว สังคมจึงได้รับทราบว่าธปท. มีอำนาจในการติดตามและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเข้มงวด และสามารถเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ที่ผ่านมา ธปท. มีการตรวจสอบและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย และได้ลงโทษ โดยเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยจำนวน 2 แห่ง ในปีพ.ศ. 2561 ทั้งยังได้ร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)ในการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ (cross selling)

คงต้องติดตามต่อไปว่า ปัญหาเรื่องพนักงานถูกบังคับให้ขายประกันจะได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจังหรือไม่